ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ по итогам пяти месяцев 2019 г. выдал более 575 тысяч кредитов наличными на общую сумму 378,5 млрд рублей. Данный результат на 29% превышает показатель за аналогичный период прошлого года.
Портфель кредитов наличными ВТБ с начала года увеличился на 11% и по состоянию на 1 июня превысил 1,31 трлн рублей. Доля ВТБ в сегменте потребительских кредитов, по данным Frank Research Group, превышает 21%. Таким образом, сегодня каждый пятый кредит в России выдан именно в ВТБ.
В настоящее время кредит наличными можно оформить по ставке от 11% годовых на срок до семи лет, максимальный размер займа составляет 5 млн рублей. Программа рефинансирования займов сторонних банков доступна для клиентов ВТБ по ставке от 11% годовых. Владельцы «Мультикарты», подключившие опцию «Заемщик», могут дополнительно снизить процентную ставку по своим кредитам наличными на 3 п.п.
«В этом году кредиты наличными уверенно сохраняют лидерство на российском розничном рынке. При этом мы видим, что существенно вырос спрос на программу рефинансирования. За январь-май в рамках этого продукта ВТБ выдал вдвое больше кредитов, чем за аналогичный период прошлого года», – прокомментировал Дмитрий Поляков, вице-президент, начальник управления кредитных продуктов ВТБ.