ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
По итогам пяти месяцев 2019 года портфель привлеченных средств физлиц ВТБ с учетом инвестиционных продуктов вырос на 23% – до 4,82 трлн рублей.
Объем депозитов, накопительных и текущих счетов банка достиг 4 трлн рублей. Банк обеспечил более 65% прироста всего рынка частных сбережений, увеличив свою долю на 0,59 п.п. По данным Банка России, она превышает 14,8%.
Клиентская база ВТБ в сегменте привлеченных средств с начала текущего года выросла более чем на 10%. Наибольшим спросом у населения пользуются депозиты – на них приходится более 70% всего портфеля банка.
«Сберегательные продукты остаются одним из самых надежных финансовых инструментов для населения, это важнейший продукт, который мы предлагаем для наших клиентов. Наибольшим спросом пользуется сезонный промо-вклад «Время роста», условия по которому являются одними из лучших на рынке. ВТБ уже дважды продлевал срок его действия. Также мы наблюдаем рост интереса к накопительным счетам – более половины наших вкладчиков размещают на них свои сбережения», – отметила Юлия Деменюк, старший вице-президент, заместитель руководителя департамента розничных продуктов ВТБ.