ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
С момента запуска сервиса пополнения карт сторонних банков в АТМ ВТБ клиенты совершили более 142 тысяч операций на общую сумму 1 млрд рублей.
ВТБ предложил клиентам сторонних банков услугу внесения наличных на свой счет первым из российских финансовых организаций. Сервис доступен клиентам абсолютно всех российских кредитных организаций в банкоматах ВТБ с функцией Cash In. Комиссия для владельцев карт «Мир» отсутствует, для VISA и Mastercard составляет 1% (минимум - 20 рублей).
«В настоящее время у ВТБ одна из самых широких сетей банкоматов по всей стране - более 15,5 тысячи устройств, при этом почти 6,8 тысячи – многофункциональные. Данный сервис гарантирует клиентам других банков практически мгновенное поступление средств и исключает необходимость поиска АТМ своего банка», - подчеркнул Валерий Чулков, член правления ВТБ.
«В рамках стратегии ВТБ мы нацелены на клиентоориентированность и стремимся обеспечить пользователям удобный функционал, который значительно упростит решение их финансовых задач. С момента запуска проекта каждый день мы наблюдаем рост числа пользователей. К концу этого года планируем выйти на ежемесячный оборот в размере 1 млрд рублей», - отметил Алексей Киричек, руководитель департамента эквайринга, вице-президент ВТБ.