ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
В первом полугодии 2018 года объем сборов компании «ВТБ Страхование жизни» увеличился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 75% - до 14,2 млрд рублей.
Сборы по инвестиционному страхованию (ИСЖ) составили 12,1 млрд рублей (прирост – 67%), по накопительному (НСЖ) – 2,1 млрд рублей (рост - в 2,6 раза).
За шесть месяцев компания заключила с клиентами 39 тысяч договоров - в 2,5 раза больше, чем в первом полугодии 2017 года.
Объем выплат составил 1,3 млрд рублей. Они связаны с окончанием срока действия первых трехлетних договоров ИСЖ.
Максим Пушкарев, генеральный директор ВТБ Страхование жизни, прокомментировал: «Показатели нашей компании растут быстрыми темпами. В текущем году мы продолжаем расширять продуктовую линейку, насыщать ее новыми сервисами. Также развиваем сотрудничество с новыми внешними партнерами. В течение года планируем сохранить высокие темпы роста и увеличить объемы нашего бизнеса».