ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ получил награду ежегодной премии «Рейтинг Рунета 2018». В номинации «Финансы и бизнес» мобильное приложение ВТБ-Онлайн вошло в тройку победителей.
Эксперты премии отметили достижения команды ВТБ в области дизайна пользовательских интерфейсов и внедрения новых технологий мобильного банкинга.
Число пользователей приложения ВТБ-Онлайн за последний год удвоилось - с 2,1 до 3,9 млн человек. Клиенты не только просматривают баланс счетов, но и всё активнее совершают операции. Оборот переводов и платежей в мобильном банке за год вырос в 2,2 раза. В частности, платежи за сотовую связь – на 87%, за услуги ЖКХ – на 98%, переводы по номеру телефона – в 2,8 раза.
Также пользователи оценили новые функции и дизайн приложения: c начала года оценка ВТБ-Онлайн в AppStore поднялась до 4,8, в Google Play – до 4,1.
Всероссийская ежегодная премия «Рейтинг Рунета» вручается с 2010 года. Основными критериями оценки проектов являются дизайн, юзабилити и удобство совершения покупки. Лучшие сайты и приложения страны в 36 номинациях определяют 298 экспертов отрасли и все пользователи интернета в рамках народного голосования.
В апреле мобильное приложение ВТБ вошло в ТОП-3 ежегодного рейтинга банковских приложений для физических лиц по удобству и функциональности, проводимого компанией USABILITYLAB.