ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
С января по июль 2018 года клиенты компании ВТБ Страхование приобрели 205 тысяч полисов для страховой защиты детей. Это в 2,3 раза больше по сравнению с показателем за аналогичный период прошлого года.
Наибольшее количество полисов реализовано в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Самаре, Иркутске, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Хабаровске и Казани.
В линейке продуктов для детей представлено несколько программ: «Могу все +», «Детский врач», а также «Ваш личный доктор», в рамках которого могут быть застрахованы как взрослые, так и дети.
Наибольшей популярностью среди клиентов ВТБ Страхование пользуется полис «Могу все +», который предусматривает финансовую помощь семье ребенка в случае его травмы, а также на организацию лечения и денежную компенсацию в случае обнаружения у застрахованного онкологического заболевания. Более 70% таких программ приобретается для детей в возрасте до 10 лет.
Олег Меркулов, первый заместитель генерального директора ВТБ Страхование, прокомментировал: «Страховые программы для детей пользуются высоким спросом среди наших клиентов. Полисы обеспечивают ребенка качественной и своевременной медицинской помощью и защищают семейный бюджет от незапланированных крупных расходов».