ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Количество детей, застрахованных в компании ВТБ Медицинское страхование (ВТБ МС) по программе обязательного медицинского страхования (ОМС), к 1 сентября 2018 г. достигло 4,6 млн человек. Это на 100 тысяч больше по сравнению с показателем на аналогичную дату прошлого года. В общей численности клиентов компании они занимают 20%.
Доля детей дошкольного возраста среди «юных» клиентов ВТБ МС составляет 34%, на учащихся младшей и средней школы приходится 25% и 21% соответственно, на старшеклассников – 20%.
Наибольшее количество клиентов ВТБ Медицинское страхование в возрасте до 18 лет проживает в Москве и Московской области, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Омске, Тамбове, Кирове и Ставрополе.
Елена Белоусенко, генеральный директор ВТБ Медицинское страхование, прокомментировала: «В нашей компании по программе обязательного медицинского страхования обслуживается большое количество детей. Не только лечение, но и каждое обращение к врачу находится под контролем специалистов ВТБ Медицинское страхование. Мы готовы ответить на любой вопрос, связанный с получением бесплатной медицинской помощи».