ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Розничный бизнес банка ВТБ проанализировал транзакционную активность своих клиентов в период с 1 июня по 31 августа 2018 г., сравнив ее с летними месяцами прошлого года. В этом году число туристов, выбравших в качестве отдыха зарубежье, выросло на 17%, а странами с наибольшей транзакционной активностью стали Италия, Испания и Франция.
Этим летом число транзакций клиентов ВТБ за рубежом выросло на 20% по сравнению с прошлым годом. При этом общий объем трат увеличился лишь на 5%, превысив 19 млрд рублей. Первую пятерку зарубежных стран по объему совершенных транзакций летом 2018 г. возглавила Италия - 3,5 млрд рублей. Далее идут Испания (2,7 млрд руб.), Франция (1,8 млрд руб.), Турция (1,3 млрд руб.) и Германия (1 млрд руб.).
Размер «среднего чека» составил около 5 тысяч рублей. Лидером по данному показателю стала Италия:
|
Топ-10 стран |
Средний чек, руб. |
|
Италия |
9 500 |
|
Франция |
7 800 |
|
Германия |
6 200 |
|
Великобритания |
5 900 |
|
Греция |
5 700 |
|
Испания |
5 500 |
|
Финляндия |
4 900 |
|
Турция |
4 500 |
|
Кипр |
4 500 |
|
США |
3 600 |
По числу транзакций лидером второй год подряд стала Испания (в этом году там совершено более 500 тысяч карточных операций). В первую пятерку также вошли Беларусь (445 тыс. транзакций), Италия (370 тыс.), Турция (290 тыс.) и США (270 тыс.).
Расходы российских туристов в ресторанах и барах в топ-30 стран выросли в период летних отпусков нынешнего года на 19%, в супермаркетах - на 20%. Максимальное число транзакций было совершено в Испании и Белоруссии соответственно. Покупки в магазинах одежды и обуви сохранились на уровне прошлого года. Лидером в этом сегменте традиционно является Италия. Траты на аренду авто почти не изменились, хотя на заправках зафиксирован рост оборотов на 27%.