ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ стал лауреатом премии Финансового университета при Правительстве Российской Федерации в области качества жизни в номинации «Банк для малого и среднего бизнеса».
Награждение состоялось в рамках первого дня V Международного форума «Как попасть в пятерку». Эксперты университета дали высокие оценки качеству финансовых услуг банка в сегменте малого и среднего бизнеса, используя данные социологических опросов.
Заместитель президента-председателя правления ВТБ Денис Бортников отметил: «Мы непрерывно совершенствуем наши продукты и сервисы, чтобы соответствовать возрастающим требованиям клиентов. Наша основная цель – стать банком первого выбора для предприятий малого и среднего бизнеса, и эта награда подтверждает верность выбранной нами стратегии».
Кредитный портфель банка ВТБ в сегменте малого и среднего бизнеса по итогам девяти месяцев 2018 года вырос на 15% и превысил 1 трлн рублей. В рамках действующих программ господдержки он составил более 100 млрд рублей. Документарный портфель - 237 млрд рублей. Число действующих клиентов МСБ в банке ВТБ - свыше 500 тыс.
Напомним, премия учреждена в 2016 году для поощрения финансовых и иных организаций к повышению качества услуг, предоставляемых потребителям, а также администраций городов - к улучшению качества жизни населения.