ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Никита Швецов займет должность руководителя дирекции информационных технологий и войдет в правление Райффайзенбанка. 3 декабря 2018 он присоединился к команде банка в роли советника председателя правления, чтобы 25 декабря 2018 года занять пост руководителя дирекции информационных технологий.
Назначение вступит в силу после одобрения его кандидатуры на место в правлении со стороны Банка России.
Одной из приоритетных задач Никиты в новой роли будет развитие программы цифровой трансформации и укрепление дирекции информационных технологий для того, чтобы усилить конкурентные преимущества продуктов и сервисов Райффайзенбанка.
За плечами Никиты 14-летний опыт работы в «Лаборатории Касперского», где он прошел путь от разработчика флагманского продукта до директора по исследованиям и разработке. Никита внес значительный вклад в становление продуктового портфеля как для корпоративных клиентов, так и для конечных пользователей. В результате работы его команды продукты компании завоевали ряд престижных наград независимых тестовых лабораторий, что во многом определило их успех на международных рынках.
На позиции руководителя дирекции информационных технологий Никита сменит Андрея Попова, который покидает Райффайзенбанк и продолжит свою карьеру за пределами Группы RBI.