ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Одним из условий выхода в финал конкурса «Лидеры России» станет участие конкурсантов в социально значимой деятельности в своем регионе. Об этом заявил первый заместитель руководителя администрации президента Сергей Кириенко.
Он отметил, что отчасти это требование уже было задействовано при проведении конкурса в прошлом году, когда помимо управленческих соревнований участникам также нужно было провести урок в школе. По оценке многих победителей, именно это тогда было неожиданным, но при этом самым ярким испытанием, добавил Сергей Кириенко. В нынешнем году эта часть конкурса обязательно сохранится, уточнил он.
«Более того, мы думаем о том, что конкурсанты — но это будет уже на финале — должны будут не просто провести урок, но и потом вместе со школьниками, перед которыми они будут выступать, принять участие в такой специальной социально значимой деятельности», — сказал чиновник.
Он не стал раскрывать, какой именно будет эта деятельность. «Пусть потом будет дополнительной неожиданностью для участников. Но это будет в финале, в финал у нас придет только 300 человек. Поэтому мы все-таки хотим поставить сейчас задачу по социально значимой деятельности для всех участников полуфиналов», — пояснил Сергей Кириенко.
По его словам, в полуфиналы конкурса попадает порядка 3 тыс. человек: «Мы хотим заранее их всех предупредить, что условием пропуска в финал, помимо победы в полуфиналах, будет требование, что каждый из полуфиналистов должен будет за это время выбрать сам и реализовать какое-то социально значимое действие у себя на территории регионов».
Организаторы конкурса не будут давать это конкурсантам как готовое задание, уточнил чиновник. «Это не готовое задание, которое надо получить как кейс и просто его выполнить. В качестве поддержки для участников мы будем давать координаты трех организаций, которые могут им в этом помочь», — добавил Сергей Кириенко. Речь идет, в частности, об Ассоциации волонтерских центров, Фонде президентских грантов и региональных общественных палатах.
«Принципиальное условие — это до финала полуфиналисты должны будут такой проект реализовать и представить соответствующий видеоотчет. Ну а поскольку у нас есть три партнера — Общественная палата, Ассоциация волонтерских центров и Фонд президентских грантов, то у нас будет независимая возможность проверить как эта работа была проведена», — отметил он. При этом он подчеркнул, что если такие проекты реализованы, то будет добавлен полупроходной балл.
«В прошлом году так было, кто-то проходит уверенно в финал, а дальше возникают полупроходные баллы, когда баллы сопоставимы у людей, и нам надо будет принять решение из 200-300 человек, кто может претендовать, но взять там может 30-40. Принципиальным решением при этом полупроходном балле будет оценка качества социальных проектов, которые реализуют наши конкурсанты», — резюмировал Сергей Кириенко.