ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Дмитрий Брейтенбихер, старший вице-президент, руководитель департамента Private Banking ВТБ, провел встречу с VIP-клиентами банка в рамках Российского инвестиционного форума в Сочи, где подвел итоги работы в 2018 г.
В прошлом году ВТБ Private Banking нарастил портфель средств клиентов на 38%, до 1,8 трлн рублей. Опережающими темпами росли вложения VIP клиентов в инвестиционные продукты - более 92% с начала года. Общий объем превысил 430 млрд рублей.
Наиболее популярными у клиентов стали облигации, акции компаний, регулярно выплачивающих дивиденды, структурные продукты с защитой капитала. Клиенты активно использовали стратегии индивидуального доверительного управления и услуги персонального финансового консультирования (advisory).
По сравнению с началом 2018 года в Private Banking ВТБ доля валютных инструментов в портфеле выросла с 53% до 59%.
«Одним из ключевых проектов минувшего года стало объединение розничного и корпоративного блока группы ВТБ. Синергия позволила ВТБ показать темпы роста в бизнесе Private Banking более чем в два раза опережающие не только рынок и плановые показатели, но и собственный результат 2017 года, - заявил в ходе мероприятия Дмитрий Брейтенбихер. - Мы просто удовлетворяем потребности наших клиентов, а прибыль и опережающие темпы роста - это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить».