ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Сервис «Советник по инвестициям» (робоэдвайзер) платформы «ВТБ Мои Инвестиции» стал первой в России официально аккредитованной программой для предоставления индивидуальных инвестиционных рекомендаций пользователям. Соответствующее разрешение было выдано Саморегулируемой организацией «Национальная финансовая ассоциация» (СРО НФА).
Робоэдвайзер помогает клиентам самостоятельно сформировать индивидуальный инвестиционный портфель, который состоит из акций, облигаций и паев индексных фондов. После заполнения онлайн-анкеты, сервис автоматически определяет риск-профиль инвестора, структуру портфеля, уточняет сумму и валюту вложений и рекомендует набор ценных бумаг. Кроме того, в режиме реального времени он отслеживает состояние портфеля и, в случае необходимости, предлагает пользователю приобрести более выгодные бумаги. При этом все сделки клиент заключает самостоятельно.
Методика формирования индивидуальных рекомендаций робоэдвайзера основана на профессиональной экспертизе аналитиков ВТБ Капитал Инвестиции. Чтобы воспользоваться сервисом, достаточно заключить договор инвестиционного консультирования на платформе.
«Среди брокерских приложений у нашего робоэдвайзера нет аналогов, поддерживающих как ребалансировку портфеля клиента, так и полноценные торговые функции. Для нас большая честь стать первой в России аккредитованной платформой с данным сервисом. Уверен, это сделает работу в «ВТБ Мои Инвестиции» еще более удобной и поможет розничным инвесторам увеличить свой капитал. По нашим прогнозам, в ближайшее время робоэдвайзером будут пользоваться более 150 тысяч наших клиентов», – отметил Владимир Потапов, главный исполнительный директор ВТБ Капитал Инвестиции.
С момента запуска в «ВТБ Мои Инвестиции» работают более 55 тысяч пользователей, которые совершили миллион сделок с оборотом свыше 750 млрд рублей.