ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ по итогам первого квартала 2019 г. нарастил продажи розничных кредитов до 382 млрд рублей, на 55% увеличив результат за аналогичный период прошлого года. Портфель привлеченных средств физлиц (с учетом инвестпродуктов) вырос на четверть – до 4,65 трлн рублей. Об этом заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников в ходе пресс-конференции в понедельник.
С начала года розничный кредитный портфель ВТБ вырос на 5% и достиг 2,96 трлн рублей. За первый квартал банк нарастил свою долю на рынке на 0,13 п.п. – до 19,06%. Драйверами роста стали кредиты наличными и ипотека.
За первые три месяца банк выдал рекордное количество кредитов наличными – свыше 338 тысяч на общую сумму 217 млрд рублей, что более чем на 60% превышает результат за первый квартал прошлого года. Портфель кредитов наличными достиг 1,26 трлн рублей. Ипотечные продажи выросли на 53% – до 148 млрд рублей. Портфель жилищных кредитов составил 1,46 трлн рублей.
В рамках автокредитования выдачи увеличились на 13%, до 17 млрд рублей. Количество оформленных кредитных карт выросло в 2,5 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, превысив 318 тысяч штук. Это стало рекордным показателем за всю историю работы банка.
Портфель привлеченных средств физлиц ВТБ с учетом инвестиционных продуктов вырос за первый квартал до 4,65 трлн рублей. Ресурсный портфель банка достиг 3,92 трлн рублей, портфель инвестиционных продуктов – 726 млрд. ВТБ является одним из лидеров в привлечении средств: доля банка на рынке в этом сегменте увеличилась с начала года на 0,37 п.п. – до 13,92%.
По словам Анатолия Печатникова, во втором квартале банк продолжит наращивать свои показатели на розничном рынке и запустит ряд новых технологичных проектов. В мае этого года ВТБ начинает продажи Единой карты петербуржца. К концу квартала ВТБ планирует подключить более 500 офисов к Единой биометрической системе.