ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Теперь подписать документы можно не только в самом фонде, но и в более чем 500 отделениях банка ВТБ с обслуживанием в формате «Привилегия». В офисах можно будет воспользоваться специальным предложением пенсионного фонда – «НПО-Премиум».
Новый продукт позволяет клиентам самостоятельно формировать свою будущую пенсию. Важной его особенностью является возможность выбора инвестиционного портфеля в зависимости от личных целей клиента. Использование консервативной модели позволит инвестировать в депозиты, а сбалансированной – также и в акции, облигации и другие инструменты. При этом размер, периодичность внесения платежей и сроки выплаты пенсии определяются клиентом.
В рамках нового продукта доступны и другие преимущества негосударственного пенсионного обеспечения. Например, подключение к программе лояльности фонда, использование бонусов программы «Коллекция» банка ВТБ для оплаты взносов и получение социального налогового вычета в размере 13% от ежегодно вносимой суммы. Для оформления «НПО-Премиум» понадобится только паспорт, а сам процесс займет не более пяти минут.
Напомним, что в апреле 2019 года ВТБ Пенсионный фонд также расширил сеть офисов, в которых можно подать заявление на выплату негосударственной пенсии. Клиенты, ранее заключившие договор НПО, могут обратиться за назначением пенсии не только в фонд, но и в любую из точек продаж банка ВТБ, число которых в России превышает 1500 отделений.