ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
В рамках ПМЭФ ВТБ подписал два соглашения о стратегическом партнерстве с ведущими вузами Петербурга – НИУ «Высшая школа экономики» в Санкт-Петербурге и Северо-Западным институтом управления «Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации». Студенты этих учебных заведений могут рассчитывать на стажировку в Группе ВТБ.
Студенты получат возможность участвовать в программах ВТБ по подготовке молодых специалистов, где в том числе подразумевается стажировка в подразделениях банка с последующим трудоустройством.
Кроме того, планируется реализация зарплатных и кампусных проектов с использованием карт ВТБ национальной платежной системы «Мир». Стороны также договорились о взаимодействии в вопросах расширения инфраструктуры обслуживания банковских карт и платежей на территории учебных заведений.
«Санкт-Петербург традиционно считается образовательным центром России. Мы заинтересованы в развитии партнерства с вузами города, готовы работать над совместными образовательными программами, предоставлять студентам карьерные возможности и содействовать повышению доступности современных банковских услуг для сотрудников и учащихся», − отметил Олег Смирнов, член правления ВТБ.
По словам Сергея Кадочникова, директора НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург, многие выпускники вуза уже работают в подразделениях ВТБ, а с 2014 года в кампусе реализуется программа именных стипендий ВТБ для студентов-экономистов, имеющих успехи в научно-исследовательской деятельности. «Мы надеемся, что это сотрудничество выльется в новые образовательные проекты и карьерные возможности для наших студентов», − добавил он.
Вместе с РАНХиГС банк работает в проекте «Единая карта петербуржца». Директор Cеверо-Западного института управления Владимир Шамахов рассчитывает на продолжение этой работы.