ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
Райффайзенбанк пригласил Георгия Коннова на должность руководителя направления электронной коммерции в управлении корпоративных и инвестиционно-банковских продуктов. Ему поручено внедрение и развитие новых клиентских сервисов и технологий и поддержка существующих направлений преимущественно в областях электронной коммерции, включая эквайринг и инкассацию.
«Георгий приносит с собой богатый опыт в области развития продуктов электронной коммерции, проектного управления и разработки. Последние восемь лет он проработал в одном из самых успешных поставщиков финансовых сервисов в России и СНГ, где дорос до роли директора по развитию продуктов e-commerce и заработал себе солидную репутацию и узнаваемость на рынке. Уверен, что сочетание уникального опыта Георгия и его свежего взгляда на отрасль позволят нам реализовать множество интересных инициатив и открыть новые источники развития бизнеса Райффайзенбанка, в том числе, в неклассических для традиционного корпоративного банка областях», - прокомментировал назначение Анатолий Шведов, руководитель управления корпоративных и инвестиционно-банковских продуктов Райффайзенбанка.
В свою очередь Коннов заявил, что рад возможности исследовать потребности клиентов системообразующего банка и создавать продукты, увеличивающие оборот наших партнеров. «Я рад помочь команде эквайринга в создании востребованных решений», - добавил он.