ВТБ пятый год подряд признан лидером рынка Private Banking в России
ВТБ в пятый раз возглавил рейтинг журнала Forbes среди банков для крупного частного капитала.
Количество клиентов ВТБ Private Banking за год увеличилось на треть, а портфель под управлением вырос практически в 1,5 раза.
Оценка лучших премиум-банков проводилась на основе числа клиентов и объема активов, рейтингов ведущих российских агентств, тарифов по сбережениям средств, а также голосования участников рынка. ВТБ Private Banking вошел в платиновую группу банков для состоятельных клиентов.
«В динамично развивающемся мире пожелания и потребности состоятельных клиентов и членов их семей постоянно меняются. И наша цель – не просто быть банком первого выбора, а создавать продукты и сервисы, которые предвосхищают их запросы», – прокомментировала старший вице-президент, руководитель Private Banking и «Привилегии» ВТБ Оксана Семененко.
В 2025 году ВТБ Private Banking был признан Frank Research Group лидером на рынке крупного частного капитала, в том числе в самом топовом сегменте клиентов с портфелем свыше 100 млн рублей. Finaward наградил состоятельный сегмент ВТБ за уникальную партнерскую платформу ВТБ Family, за инновационную цифровую платформу Wealth Management. Также в этом году команда Private Banking ВТБ была признана лучшей на рынке («Банковское обозрение»).
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.