ОНФ добивается надлежащего содержания жилищного фонда
В региональном отделении Общероссийского Народного фронта в Санкт-Петербурге состоялся круг-лый стол «Работа с обращениями петербуржцев по вопросам ЖКХ».
Общественники предложили профильным комитетам изменить алгоритмы работы с обращениями граждан для повышения качества состояния жилищного фонда Санкт-Петербурга.
Как сообщает Государственная жилищная инспекция (ГЖИ) Санкт-Петербурга, растет количество жалоб граждан на работу организаций, управляющих многоквартирными домами. Так, в 2018 году чиновники получили 38,2 тыс. обращений. «Чаще всего горожане пишут именно к нам, а не в свои УК или ТСЖ. В результате, если нарушение подтверждается, то УК штрафуется и получает предписание его исправить», – сообщил заместитель начальника ГЖИ Алексей Тихашин.
Представители управляющих организаций уверены, что далеко не все жалобы свидетельствуют о плохой работе. «Вот очень распространенный сценарий. Приходит управляющая организация в новый дом, оценивает ситуацию, через месяц выставляет жителям дома счета за жилищно-коммунальные услуги, потом в лучшем случае месяц ждет оплаты. В результате УК только через три месяца может начать какие-то работы, но владельцы квартир могут все это время писать жалобы на проблемы, которые существовали задолго до прихода этой компании», – рассказал юрист по вопросам содержания многоквартирных домов Кирилл Захарян.
Формально ГЖИ не берет в работу жалобы анонимов, приходящие на электронную почту, однако через портал «Наш Санкт-Петербург» к чиновникам может обратиться кто угодно, спрятавшись под псевдонимом. «Получается, что какие-то люди, которые, возможно, вообще не имеют отношения к дому, влияют на работу УК, заставляя ее под угрозой штрафов пересмотреть расходы средств собственников в рамках утвержденных планов», – сообщила президент Санкт-Петербургской ассоциации собственников жилья и их объединений Гульнара Борисова.
В связи с этим эксперты предложили профильным комитетам, ответственным за работу портала, изменить алгоритмы приема обращений граждан по вопросам управления МКД и содержания общего имущества. В частности, исключить прием сообщений на портал от анонимов, т. е. людей, данные о которых нельзя проверить, а значит, и невозможно понять, имеют ли они отношение к дому, на состояние которого жалуются. Сегодня анонимы присылают по нескольку сотен предложений в месяц.
Представители управляющих организаций уверены, что штрафы должны быть соразмерны масштабу домов, по которым есть замечания. «Компанию, управляющую одним домом на восемь квартир, где собираемость средств жителей составляет 86 тыс. рублей в год, штрафуют на 250 тыс. рублей. Это реальная история. Подобные штрафы должны применяться только к большим УК, которые обслуживают несколько сотен домов», – сообщил председатель Ассоциации ТСЖ «Возрождение» Виктор Цветков.
Кирилл Захарян призвал снизить штрафы для ЖСК и ТСЖ, причем налагать их не на объединения, а на должностные лица. Гульнара Борисова считает, что штрафы должны стать крайней мерой: «У нас же сейчас 90% проверок заканчиваются штрафом».
«Проблему действительно необходимо решать путем внесения изменений в федеральное законодательство, предусмотрев такую меру, как предупреждение для управляющих организаций (с разумным сроком устранения нарушений), которое бы предшествовало предписанию с наложением денежного взыскания. Необоснованные штрафы идут во вред самим собственникам домов, разумнее эти деньги направить на текущий ремонт дома», – считает эксперт петербургского отделения ОНФ, модератор тематической площадки ОНФ «Жилье и городская среда» Дмитрий Груздев.
Председатель совета СРО «Ассоциация управляющих и эксплуатационных организаций в жилищной сфере» Евгений Пургин призвал сократить функционал ГЖИ, чтобы инспекторы могли больше времени уделять своей непосредственной работе – проверять состояние домов.
Кроме того, представители УК боятся увеличения количества штрафов в связи с тем, что 1 марта вступили в силу новые требования к аварийно-диспетчерским службам управляющих организаций, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 331 от 27 марта 2018 года.
Однако Алексей Тихашин уверен, что добросовестным компаниям бояться нечего: «Радикальных изменений не произошло. В новых регламентах просто максимально конкретизированы алгоритмы работы диспетчерских служб».
Кстати
В 2018 году в ГЖИ поступило 38,2 тыс. обращений, 13,2 тыс. из которых касались содержания общего имущества, 9,1 тыс. – нарушений в связи с неверным расчетом стоимости коммунальных услуг, 4,9 тыс. – управления МКД. С начала 2019 года в ГЖИ поступило около 10 тыс. сообщений.
Состоялась конференция маркетингового агентства Media108 «Инструменты и практики повышения эффективности интернет-маркетинга на рынке недвижимости» в интеллектуальном кластере «Игры разума» в Санкт-Петербурге.
В рамках конференции эксперты выявили типичные слабые места в рекламных кампаниях, рассказали, как с помощью современных инструментов устранять их и повышать конверсию, а также поделились опытом эффективного взаимодействия коммерческих отделов застройщиков и подрядчиков для повышения продаж.
Спикерами конференции выступили Анна Базарова, руководитель команды по работе с клиентами Google Adwords: малый и средний бизнес, Вартан Погосян, директор департамента маркетинга и рекламы Glorax Development, Алексей Филиппов, заместитель руководителя отдела маркетинга «СПБ-Реновация», Руслан Тумалиев, Media Director маркетингового агентства Media108, Игорь Балашов, генеральный директор компании Smartis. Модерировал конференцию Владимир Лоскутов, заместитель генерального директора маркетингового агентства Media108.
Анна Базарова, руководитель команды по работе с клиентами Google Adwords: малый и средний бизнес, описала портрет покупателя недвижимости на основе поисковых запросов в интернете. «Основным интересом покупателей являются цены на недвижимость. 75% пользователей изучают цены на рынке, а 77% сравнивают их на разные квартиры. Интересным трендом является возрастающий интерес к бренду застройщика. Так, в 2017 году доля поисковых запросов по брендам компаний выросла в 2 раза, по сравнению с 2015 годом», – поделилась Анна Базарова.
Руслан Тумалиев, Media Director маркетингового агентства Media108, рассказал про виды KPI рекламных кампаний и способы управления их эффективностью. «Развитие системы KPI позволит застройщикам увеличить точность прогнозирования, понять реальную эффективность маркетинговых каналов и сократить рекламные издержки, которые во многом не контролируются на сегодняшнем рынке», – объяснил эксперт.
Вартан Погосян, директор департамента маркетинга и рекламы Glorax Development, поделился личным опытом выбора подрядчиков по маркетингу, привел примеры успешного взаимодействия с агентствами, а также пояснил особенности рынков недвижимости Москвы и Санкт-Петербурга. «Рынок Санкт-Петербурга долгое время был закрытым, состоящим из нескольких крупных игроков. Московский же является более конкурентным и вынуждает застройщиков уделять особое внимание продвижению. Тем не менее, сейчас, несмотря на некоторые особенности в использовании маркетинговых инструментов и работе с агентствами, ситуация начинает выравниваться», – рассказал эксперт.
Алексей Филиппов, заместитель руководителя отдела маркетинга «СПБ-Реновация», раскрыл инсайты, которые влияют на продажи, однако часто упускаются маркетологами из виду. «На основе исследования качества работы специалистов по продажам выяснилось, что сотрудники клиентского зала, выполняющие параллельно несколько задач, принимают на 24% звонков меньше, чем сотрудники контактного центра. При этом конверсия обработки входящих обращений у них лучше: поскольку сотрудники не «перегорают», они с большей вероятностью способны убедить клиента остаться на линии и начать диалог о приобретении недвижимости», – заключил эксперт.
Игорь Балашов, генеральный директор компании Smartis представил практическое руководство по сквозной аналитике в сфере недвижимости. «Нужно дать пользователю возможность общаться там, где ему это удобно, и для получения полной картины по клиенту – учитывать каждое его касание, а не только входящие звонки. В 2017 году процент входящих звонков составлял 70% среди всех обращений. В первом полугодии 2018 года он снизился до 63%, и эта тенденция будет продолжаться. Анализируя только этот канал связи, вы теряете 50% данных», – рассказал Игорь Балашов.
Мнения
Вартан Погосян, директор департамента маркетинга и рекламы Glorax Development:
- В современных условиях продвижение через Интернет с отрывом лидирует среди всех остальных каналов. Ведь даже несмотря на то, что рост пользователей Сети уже не такой интенсивный, как было ранее, с каждым годом аудитория увеличивается. Все больше людей называют интернет основным источником информации. Мобильный интернет с каждым годом бьет все рекорды. Застройщики, конечно, не могут себе позволить игнорировать эту тенденцию. Продвижение через интернет дает возможность представить свои проекты непосредственно целевой аудитории, максимально конкретизировав ее параметры. И застройщики активно ею пользуются, уже по достоинству оценив основные преимущества этого канала. Главными из них являются эффективность, скорость и измеримость результата. По этим характеристикам соревноваться с продвижением в сети не может ни один другой способ.
В общем медиамиксе интернет уже давно стал большим и сложным сегментом. Не случайно сформировался запрос на узкоспециализированных диджитал-маркетологов и услуги диджитал-агентств. Технологии интернет-продвижения динамично развиваются, и для того, чтобы продвижение было действительно эффективным, необходимо четко понимать доступный инструментарий, его применимость в том или ином случае и постоянно следить за трендами и изменениями. Только в этом случае удастся использовать данный канал в полную силу.
Алексей Филиппов, заместитель руководителя отдела маркетинга «СПБ Реновация»:
- Эффективность любого типа интернет-источников мы можем измерить по целому ряду параметров, большинство из них могут быть таргетированы на группу пользователей (ограниченный круг лиц), а информация в сообщении может быть персонализирована исходя из индивидуальных представлений или ожиданий о товаре/услуге, что находит свое отражение в поисковом запросе, истории посещений и в ряде других параметров каждого отдельно взятого пользователя.
Кроме того, инструменты рекламы в Интернете позволяют по-настоящему оперативно реагировать на любые угрозы, оперативно решая возникающие задачи. Только инструменты Интернет-продвижения вы можете запустить и остановить буквально по щелчку пальцев. При этом запуск произойдет практически без задержки. Эти характеристики позволяют вам принимать своевременные и взвешенные решения, опираясь на полученный фактический опыт. К тому же, инструменты интернет-продвижения зачастую экономичны, хотя, скорее, стоит сказать, что они финансово ограничены, что особо важно при тестовых размещениях или проверке гипотез иного толка, например, при A/B тестировании.
Учитывая множество переменных, в том числе сезонные колебания на отдельный ряд рекламных источников, всегда стоит формировать скамейку запасных. Это инструментарий, к которому вы достаточно быстро можете обратиться, без финансовых потерь или дополнительной комиссии за срочность размещения. Зачастую в подобной ситуации удается убить одновременно двух зайцев: поддержать текущую рекламную кампанию за счет сохранения и переноса денежных средств и провести тестирование источника, к которому вы по какой-либо причине долго присматривались и не решались использовать.