Названы сроки начала эры открытого банкинга
К середине 2025 года ВТБ будет готов к началу запуска технологии открытого банкинга для своих клиентов, банк ожидает утверждения соответствующего законодательства. Россияне смогут видеть в едином интерфейсе свои счета в различных банках.
Для запуска функционала открытого банкинга ВТБ принимает активное участие в пилотном проекте по использованию открытых программных интерфейсов (open API) на площадке Ассоциации ФинТех. Банк тестирует решение в партнерстве с Альфа-банком.
Пока технология тестируется на сотрудниках обоих банков, после этого такая возможность в рамках тестирования будет предложена клиентам ВТБ, физическим лицам. В рамках пилота ВТБ и Альфа-банк выстроили архитектуру системы хранения и передачи данных так, чтобы обеспечить 100% защиту данных при обмене информацией.
«Открытый банкинг органично дополняет прорывные технологические решения, которые уже трансформировали сервисы для клиентов. Более того, он предоставляет возможности для появление новых решений для клиентов, а также новых возможностей для развития бизнеса. Речь идет об управлении всеми счетами и финансовыми продуктами из единого интерфейса. В данный момент мы работаем над основными подготовительными этапами — разработкой и тестированием сервиса», — сообщил Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
«По данным наших исследований, картами только одного банка пользуются 27% россиян, двух — 33%, трех — 22%. Еще 16% россиян используют более четырех банковских карт. Технология открытого банкинга позволит клиентам вместо “скачков” по разным приложениям управлять счетами в каком-то одном. Это будет востребовано у клиентов, поэтому мы стремимся представить для них этот сервис как можно скорее», — заявил Георгий Горшков, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
Технология Открытых API (application programming interfaces, открытые программные интерфейсы), предполагает использование современных стандартов интеграции и защищенного обмена данными. Она позволяет обеспечить цифровое бесшовное взаимодействие между банками, финтех-сервисами и конечными пользователями. Для клиента эта технология означает возможность управлять своими счетами в различных банках из единого интерфейса.
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.