Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ВТБ запустил для клиентов среднего и малого бизнеса возможность проверки партнеров из Китая за три часа. Информацию о контрагенте можно заказать и получить полностью онлайн.
Для того чтобы проверить партнера, предпринимателю необходимо зайти в интернет-банк или мобильное приложение Бизнес Платформы ВТБ и перейти в сервис «Проверка зарубежного партнера». Для срочной проверки контрагента из Китая достаточно ввести его регистрационный номер или название компании и выбрать тип отчета: краткую или стандартную справку. На подготовку информации банку нужно до трех часов в течение рабочего дня.
Краткая справка будет включать основную информацию о компании – ее профиль, контакты, юридический адрес, данные о регистрации и другие сведения, а также ключевые финансовые показатели и информацию о лицензиях. В стандартном отчете помимо этого клиент может узнать о судебных делах, задолженностях, полной финансовой отчетности, товарных знаках и патентах компании.
«Сегодня Китай – один ключевых торговых партнеров. Доля контрактов клиентов среднего и малого бизнеса ВТБ с контрагентами КНР превышает 22%. За четыре месяца 2024 года зафиксирован рост количества операций ВЭД в юанях в 4,3 раза по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, количества новых счетов в юанях для клиентов среднего и малого бизнеса – в 4,5 раза. Для работы на этом рынке мы предлагаем российскому бизнесу уникальную инфраструктуру сервисов, один из которых – оперативная проверка зарубежного партнера. Благодаря услуге участники внешнеэкономической деятельности могут быстро проверить китайскую компанию, что в том числе поможет принять решение о сотрудничестве», – отметила Юлия Копытова, руководитель департамента анализа, координации и продуктового развития - старший вице-президент ВТБ.
Кроме быстрой проверки, клиенты могут также заказать расширенную справку о компании, в которую будет дополнительно включена информация о бенефициарах и участии в тендерных закупках.