Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 5 по 8 июня 2024 года в городе Санкт-Петербург проходит XXVII Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ). Представители ГК «Полипласт», под председательством Александра Зинуровича Шамсутдинова, принимают в нем активное участие. В рамках форума запланированы переговоры с представителями крупнейших финансовых учреждений страны и главами региональных администраций, другие важные встречи.
В текущем году на форуме планируется подписание новых инвестиционных соглашений и соглашений о сотрудничестве с правительствами Тульской и Свердловской областей.
5 июня, на полях форума состоялась рабочая встреча председателя совета директоров ГК «Полипласт» Александра Шамсутдинова с губернатором Ленинградской области Александром Дрозденко.
Стороны обсудили развитие новых производств в регионе, а также вопросы социального партнерства.
Председатель совета директоров ГК «Полипласт» Александр Шамсутдинов отметил, что предприятие продолжает успешную реализацию высокотехнологичных инвестпроектов, наращивает производственные мощности, выполняет задачи по импортозамещению, совмещая это с решением социально значимых задач, направленных на укрепление благосостояния региона и его жителей.
В рамках социальной политики предприятия, с администрацией МО «Кингисеппский муниципальный район» заключено соглашение о социально-экономическом сотрудничестве, в рамках которого ведется благоустройство объектов города Кингисепп. Предприятие поддерживает социальные объекты города и Кингисеппского района, принимает активное участие в общественной жизни региона по разным направлениям.
ГК «Полипласт» - партнер спортивной программы Петербургского Экономического форума!
В рамках этого партнерства «Полипласт» выступит спонсором команды «Чемпион», которая будет представлять спортивно-деловое сообщество на хоккейном турнире «Кубок Росконгресса». Это соревнование также проходит в рамках форума и традиционно собирает ведущих представителей бизнеса и спорта.
Стоит отметить, что «Полипласт» особое внимание уделяет развитию российского хоккея и является титульным спонсором «Академии хоккея имени Бориса Михайлова», клуба, который за свою пятилетнюю историю стал едва ли не самым динамично развивающимся в нашей стране.
ГК «Полипласт» входит в перечень системообразующих предприятий РФ и по итогам прошедшего года отмечен наградой федерального уровня как лучший Экспортер года.