Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
На XXVII Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ-2024) в рамках деловой программы на стенде Правительства Москвы состоялась экспертная дискуссия «Перспективы применения технических средств объективного контроля в строительстве», организованная Мосгосстройнадзором. Модератором выступил глава столичного надзорного ведомства Антон Слободчиков.
В мероприятии приняли участие: министр Правительства Московской области по государственному надзору в строительстве Артур Гарибян, генеральный директор ГК «КОРТРОС» Станислав Киселев и генеральный директор «Самолет 10D» Дмитрий Самоходкин.
Участники дискуссии обсудили цифровую трансформацию строительной отрасли и возможность внедрения технических средств объективного контроля при осуществлении контрольно-надзорных функций на всех этапах возведения капитальных объектов.
«Строительная отрасль – важнейший двигатель российской экономики, а её цифровизация – глобальный тренд. В столице Мосгосстройнадзор совместно с Департаментом информационных технологий города внедряет ряд проектов, нацеленных, в том числе, на интеграцию искусственного интеллекта в уже имеющиеся оцифрованные производственные процессы на протяжении всего строительного цикла», – рассказал глава Комитета Антон Слободчиков.
Председатель ведомства пояснил, что конечной целью работ является создание среды общих данных для совершенствования информационного взаимодействия всех участников отрасли. В рамках соглашений о сотрудничестве Мосгосстройнадзора с крупнейшими столичными девелоперами запускается проект по обмену исполнительной документацией в XML-формате.
В свою очередь Министр Правительства Московской области по государственному надзору в строительстве Артур Гарибян представил флагманский проект в сфере строительства нежилых объектов – «Цифровая экосистема АИС ЦСС».
«Все необходимые согласования и госуслуги вместо заявителя получает персональный менеджер в максимально короткие сроки. А дорожные карты согласований формируются при помощи искусственного интеллекта индивидуально под каждый проект. Фактически это бесплатный "госаутсорсинг"», – уточнил Артур Гарибян.
Еще одно направление развития – мониторинг стройплощадок с помощью средств объективной фиксации, которые позволят получать информацию о строительстве объекта без участия человека. Искусственный интеллект будет анализировать данные, выявлять отклонения и информировать об этом застройщика, для того чтобы он мог принять меры по исправлению ситуации без применения к нему штрафных санкций.
Среди решений, предложенных Моссгосстройнадзором для минимизации влияния негативных факторов строительного процесса на качество жизни москвичей и комфортность городской среды в целом – мониторинг шума, качества воздуха и геодезических параметров в режиме 24/7 с автоматическим оповещением при превышении пороговых значений показателей. В настоящее время проект в тестовом режиме реализуется на трех строительных площадках города.
По словам генерального директора ГК «КОРТРОС» Станислава Киселева цифровые технологии уже сейчас позволяют часть процессов обеспечить постоянным контролем и управлением.
«На наших объектах мы тиражируем успешный пилотный проект по видеомониторингу внутренних помещений и регулярным облетам площадок. В рамках строительного контроля происходит системная фотофиксация нарушений и формирование предписаний для их передачи подрядчику и последующего устранения. Логичным дальнейшим развитием цифровизации является построение платформенного решения, которое позволит получить синергетический экономический эффект для компании за счет синхронизации отдельных бизнес-процессов», – уточнил Станислав Киселев.
Генеральный директор компании «Самолет 10D» Дмитрий Самоходкин подчеркнул важность развития цифровизации для борьбы с главными вызовами в девелопменте: низкой прозрачностью, плохой коммуникацией, отсутствием постоянного контроля.
«Сейчас наша цифровая платформа «Самолет 10D» закрывает ключевые потребности в строительстве – от проектирования до сдачи квартир. Есть мнение, что цифровизация – это долго и дорого, мы его опровергаем. Именно она позволила нам увеличить производительность на 57%, снизить стоимость строительства на 15% и сократить сроки на 2 месяца. И это с учетом регулярных затрат на обновление систем», – поделился опытом Дмитрий Самоходкин.