Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Студенты университетов Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода стали победителями направления «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ» Международного инженерного чемпионата CASE-IN, который проводится при поддержке президентской платформы «Россия – страна возможностей». Инициатором и стратегическим партнером направления второй год подряд выступает компания «Метрополис». Соревнование будущих архитекторов, конструкторов и инженеров поддерживает Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации. Партнером финала CASE-IN выступает Университет науки и технологий МИСИС.
По инициативе компании «Метрополис» в рамках чемпионата CASE-IN в 2023 году была впервые организована Специальная лига «Архитектура, проектирование и строительство». Соревнование хорошо зарекомендовало себя, поэтому в XII сезоне чемпионата было принято решение расширить границы. «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ» получило развитие как самостоятельное направление в рамках Студенческой лиги чемпионата и было поддержано Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.
В приветственных словах к финалистам заместитель Министра строительства и ЖКХ РФ Сергей Музыченко отметил, что география соревнований заметно выросла относительно дебютного сезона: «В прошлом году для студентов в рамках Чемпионата было запущено новое направление «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ». По результатам сильнейшие участники не только прошли стажировку, но и уже работают в компании. На основании успешного опыта в этом году реализована идея масштабировать данное направление Чемпионата на всю студенческую лигу. В 2024 году в Чемпионате приняли участие 360 студентов из 25 вузов, представляющие 85 студенческих команд из 19 городов России и Республики Беларусь».
В финале направления приняли участие 11 команд из 8 вузов. По заданию «Метрополис» студенты разработали проекты типового универсального многофункционального комплекса, которые можно построить в любом населенном пункте России с минимальными изменениями. По замыслу организаторов, комплекс площадью не более 10 000 кв. м. в 3 этажа с подземным паркингом должен предусматривать различные общественные пространства: офисы, фудкорт, кафе, фитнес-центр, СПА, детский клуб, банк и т.п. При проектировании конкурсанты учитывали принципы бережливого производства и применяли современные технологий архитектурно-строительного проектирования.
Лучше всех с заданием справились студенты Санкт-Петербургского горного университета императрицы Екатерины II, заняв первые два призовых места: чемпионом стала команда «zames de betono», серебряным призером – «INSIGHT». На третьем месте расположилась команда «BIM-Spirit» из Нижегородского государственного архитектурно-строительного университета).
В награждении сильнейших команд принял участие Генеральный директор компании «Метрополис» Александр Ворожбитов.
«Мы рады усилить нашу команду амбициозными молодыми специалистами и ждем победителей на оплачиваемую стажировку в филиалах «Метрополис» с возможностью последующего трудоустройства», - отметил Александр Ворожбитов. Помимо приглашения на стажировку чемпионы и призеры направления «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ» получили денежные призы и благодарственные письма Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации за проявленный интерес и достижение высоких результатов на Международном инженерном чемпионате CASE-IN.
В ходе торжественной церемонии награждения Александру Ворожбитову было вручено благодарственное письмо Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, в котором отмечен вклад компании «Метрополис» в подготовку перспективных кадров для отрасли.
Информационная справка
АНО «Россия – страна возможностей» была создана по инициативе Президента РФ Владимира Путина 22 мая 2018 года. Миссия платформы – создавать будущее России, открывая равные возможности для каждого. Платформа помогает любому человеку, независимо от того, где он живет, какую профессию он выбрал и в какой семье вырос, получить возможности для своего развития. Это открытая площадка для общения талантливых и неравнодушных людей всех возрастов, обмена опытом между школьниками, студентами, профильными специалистами, предпринимателями, управленцами и волонтерами. Наблюдательный совет АНО «Россия – страна возможностей» возглавляет Президент РФ Владимир Путин.
Платформа работает уже 5 лет, и за это время ее участниками стали люди из 89 регионов России и 150 стран мира. Участие в проектах, конкурсах и олимпиадах платформы помогает найти единомышленников и завести полезные знакомства, поступить в вуз или пройти перспективную стажировку, найти работу мечты, продвинуться в карьере, выиграть грант, получить персонального наставника, который поможет отточить мастерство или развить лидерские качества. Сегодня на платформе представлены проекты и конкурсы для людей разных возрастов и интересов – от школьников до опытных управленцев, для профильных специалистов и рабочих профессий, представителей кадрового резерва и тех, кто только планирует туда попасть.
В рамках деятельности АНО «Россия – страна возможностей» работает образовательный центр – Мастерская управления «Сенеж». Обучение в нем проходят участники проектов и конкурсов платформы, активная молодежь, а также управленцы и государственные служащие. Мастерская выступает площадкой для проведения различных образовательных и молодежных мероприятий.
На базе ведущих вузов страны президентская платформа развивает Центры компетенций, в которых студенты проходят диагностику надпрофессиональных навыков и получают инструменты для их развития. Молодые специалисты, прошедшие оценку универсальных компетенций, теперь могут подтвердить свои навыки на крупнейшей российской платформе онлайн-рекрутинга Headhunter.
Представительства платформы «Россия – страна возможностей» работают в Донецкой и Луганской Народных республиках. В них оборудованы лектории для просветительских мероприятий, информационные центры, а также зоны совместной работы, предоставляющие жителям новых субъектов Российской Федерации дополнительные возможности для личностного и профессионального развития.