Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Промышленный интегратор «УльтимаТек» завершил проект внедрения платформы для управления производством на Казанском электротехническом заводе (КЭТЗ). Для установки была выбрана российская цифровая платформа TechnologiCS, разработанная компанией «СиСофт Девелопмент».
Проект предусматривает четыре уровня автоматизации процессов: управление складом, интеграция с бухгалтерией, конструкторско-технологическая подготовка и оперативное управление производством с модулем планирования.
Теперь завод сможет повысить эффективность использования производственных мощностей, обеспечить полную прозрачность и контроль производства в реальном времени, а также автоматизировать процессы планирования.
Виталий Вецин, генеральный директор Казанского электротехнического завода:
«Недостаточный уровень цифровизации предприятия – это боль руководителей всех уровней. В этом плане КЭТЗ был чем-то похож на чистый лист, с которым нам в итоге удалось качественно поработать. До старта нашего совместного проекта с «УльтимаТек» вся информация об оперативной деятельности завода была доступна только на планерках, через устные или рукописные отчеты. Когда мы только начинали прорабатывать требования к информационной системе, было принято решение идти не по пути «лоскутной автоматизации», а сразу продумать концепцию, которая бы охватывала всю цепочку создания добавленной стоимости изделий на предприятии, начиная с замены устаревшей ИТ-системы для конструкторско-технологической отчетности и заканчивая формированием прямой себестоимости и сбором управленческой отчетности. Сейчас наша полноценная PLM-система успешно введена в эксплуатацию, и я уверен, что в конце года мы сможем оценить наш прогресс и вклад в будущее развитие на основе достоверных данных о работе завода, полученных из системы TechnologiCS».
Александр Воротников, директор департамента цифровизации АО «СиСофт Девелопмент»:
«Мы рады, что Казанский электротехнический завод выбрал нашу платформу TechnologiCS для управления производством. Это значимый шаг в направлении цифровизации отечественной промышленности и укрепления независимости российского рынка программного обеспечения. Наша команда разработчиков приложила максимум усилий, чтобы создать решение, которое будет соответствовать всем требованиям завода и позволит ему повысить эффективность производства. Мы уверены, что сотрудничество с КЭТЗ станет началом долгосрочного партнерства и откроет новые перспективы для развития наших технологий».
В дальнейшем компании планируют развитие совместной работы: помимо масштабирования обретенного опыта на другие производственные площадки, планируется цифровизация процесса получения нарядов сотрудниками и рабочего места (сейчас используется бумажная форма), а также внедрение IIoT на предприятии в части мониторинга работы оборудования.
Джемали Авалишвили, управляющий директор ГК «УльтимаТек»:
«Современное производство требует особенного внимания к каждому процессу. Вместе с клиентами мы стараемся найти возможности максимально управлять эффективностью предприятия. Управлять гигантским массивом данных производственникам могут помочь современные ИТ-инструменты, которые должны быть скрупулезно интегрированными в существующие бизнес-процессы. С КЭТЗ нам удалось выстроить максимально эффективный формат взаимодействия, который обеспечил базу для выхода на отличные результаты».