Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Газпром нефть» увеличит поставки высокотехнологичной продукции предприятиям дорожной отрасли, жилищно-коммунального хозяйства и промышленно-гражданского строительства Челябинской области. Соответствующее соглашение подписали председатель правления «Газпром нефти» Александр Дюков и губернатор Челябинской области Алексей Текслер.
Документ предполагает расширение сотрудничества в сфере применения современных битумных материалов и технологий – полимерно-битумных вяжущих, защитно-восстанавливающих составов, мастик, стыковочных лент для увеличения сроков службы объектов транспортной инфраструктуры. Компания планирует обеспечить регион высококачественной гидроизоляцией для таких сложных инженерных сооружений, как мосты и тоннели. Дорожно-строительные предприятия Челябинской области также протестируют инновационную технологию герметизации стыков на покрытии: нанесение жидкой ленты с помощью специального устройства – запатентованного автоматизированного модуля для асфальтоукладчика.
Битумная продукция «Газпром нефти» уже широко применяется в Челябинской области на крупных проектах, включая автомагистрали федерального значения М5 «Урал» и А-310 «Челябинск – Троицк – граница с Казахстаном», для обслуживания региональных дорог и уличной дорожной сети.
Александр Дюков, председатель правления «Газпром нефти»:
«Челябинская область – крупный индустриальный центр Урала, в экономике которого важную роль играет транспортный комплекс. «Газпром нефть» готова обеспечить индивидуальный подход к подбору рецептур вяжущих материалов для строительства дорог в регионе – с учетом особенностей климата и интенсивности движения. Их применение обеспечит высокое качество и долговечность дорожного покрытия».
Алексей Текслер, губернатор Челябинской области:
«Мы уделяем пристальное внимание развитию транспортного комплекса, повышению безопасности движения и созданию комфортной городской среды. Потребность в качественных строительных материалах постоянно растет: только в течение последних нескольких лет значительно увеличились объемы дорожных работ в области. В том числе в минувшем году было завершено расширение трассы М5 «Урал» до четырех полос на всей протяженности – от Челябинска до Екатеринбурга. Кроме того, уже в начале 2023 года мы начали реализацию проекта «Дорожный рывок», в этом году продолжаем его. В соответствии с ним все объекты в регионе должны вводиться в эксплуатацию раньше запланированного срока. Вместе с «Газпром нефтью» мы рассчитываем совместными усилиями продолжить динамичное и всестороннее развитие дорожной отрасли в Челябинской области».
