Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Команда zames de betono, представляющая Санкт-Петербургский горный университет, заняла I место в Студенческой лиги направления «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ».
29 мая 2024 года на площадке «Национального исследовательского технологического университета «МИСИС» прошел Финал направления «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ» Студенческой лиги международного инженерного чемпионата CASE-IN.
CASE-IN — это международная система соревнований по решению инженерных кейсов. В этом году компания «Метрополис» выступила стратегическим партнером Чемпионата, закрепив успешные результаты дебюта прошлого сезона.
В 2023 году по инициативе компании «Метрополис» в рамках чемпионата CASE-IN впервые была организована Специальная лига «Архитектура, проектирование и строительство». В новом сезоне чемпионата «Метрополис» расширил границы: «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ» получило развитие как самостоятельное направление Студенческой лиги чемпионата и было поддержано Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.
В приветственном слове к финалистам заместитель Министра строительства и ЖКХ РФ Сергей Музыченко отметил, что география соревнований заметно выросла относительно дебютного сезона: «В прошлом году для студентов в рамках Чемпионата было запущено новое направление «Архитектура, проектирование, строительство и ЖКХ». По результатам сильнейшие участники не только прошли стажировку, но и уже работают в компаниях. На основании успешного опыта в этом году реализована идея масштабировать данное направление Чемпионата на всю студенческую лигу. В 2024 году в Чемпионате приняли участие 360 студентов из 25 вузов, представляющие 85 студенческих команд из 19 городов России и Республики Беларусь».
В свою очередь министр строительства РФ Ирек Файзуллин отметил заслуги «Метрополис» благодарственным письмом.
По результатам 7 отборочных этапов в финал вышли 11 команд из 8 университетов. На всех этапах было задействовано более 30 экспертов компании «Метрополис».
3 призовых места распределились следующим образом:
- 1-е место — zames de betono, Санкт-Петербургский горный университет
- 2-е место — INSIGHT, Санкт-Петербургский горный университет
- 3-е место — BIM-Spirit, Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет
Победителям и финалистам компания «Метрополис» традиционно предложила стажировки и возможность дальнейшего трудоустройства в своих офисах в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Саратове и Севастополе. Как и в прошлом году команды-победители получили денежные призы в размере от 100 000 до 300 000 рублей.