Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Президент – председатель правления ВТБ Андрей Костин и губернатор Санкт-Петербурга Александр Беглов в рамках ПМЭФ-2024 подписали соглашение о намерениях по строительству нового концертно-театрального комплекса в Петербурге. Документ определяет ключевые условия реализации проекта.
«Президент России поставил стратегические задачи развития России до 2030 года и на перспективу до 2036 года. В их числе – развитие культуры. Соглашение, которое мы сегодня подписали – продолжение нашего сотрудничества с банком ВТБ в этой сфере», - подчеркнул Александр Беглов, отметив, что новый концертный зал, который ВТБ построит в петербургском стиле, - это будет настоящий подарок городу.
Губернатор напомнил, что ВТБ - надежный партнер Санкт-Петербурга. При поддержке банка в городе реализуются крупные инфраструктурные проекты, имеющие общенациональное значение. Банк оказывает поддержку учреждениям культуры: Мариинскому театру, Русскому музею, театру балета Бориса Эйфмана. ВТБ поддерживает Государственный Эрмитаж и Филармонию, проводит реставрацию Дома радио.
«В оснащении новой концертной площадки будут использоваться инновационные технологии. Петербург – город-музей, и в то же время он развивается как мегаполис 21 века. У нас создаются новые шедевры, реализуются уникальные проекты с сохранением исторического наследия. Новый концертный зал станет памятником культуры нашего времени», - заявил губернатор.
«В Петербурге немало культурных точек притяжения, но совершенно точно не хватает многопрофильной площадки, способной удовлетворить требовательный запрос современного зрителя. Как стратегический партнер Санкт-Петербурга мы готовы реализовать проект и вложить в него весь наш опыт и экспертизу – так, чтобы новый концертно-театральный комплекс стал новой визитной карточкой не только города, но и России», – сказал Андрей Костин.