Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
08 июня 2024 года на площадке Петербургского международного экономического форума подписано трехстороннее соглашение о взаимодействии и сотрудничестве между Акционерным обществом «Ленстройтрест», Комитетом по молодежной политике и взаимодействию с общественными организациями и Санкт-Петербургским государственным бюджетным учреждением «Молодёжные пространства «ПРОСТО».
В рамках Соглашения запланировано открытие нового «Молодёжного пространства «ПРОСТО» в Приморском районе Санкт-Петербурга. Его площадь составит 766 м². Передать готовые помещения с отделкой по согласованному дизайн-проекту АО «Ленстройтрест» обязуется во II квартале 2025 года. Общая сумма инвестиций в проект со стороны застройщика составляет около 300 миллионов рублей. Срок арендного договора – 15 лет.
По словам генерального директора АО «Ленстройтрест» Валерии Малышевой, застройщик много сил и средств вкладывает в развитие атмосферы добрососедства и объединения жителей в своих кварталах. В каждом из них создаются Соседские центры, задача которых - дать людям возможность активно общаться, взаимодействовать и разделять интересы друг друга.
«Мы видим, что многих жилые комплексы лишены инфраструктуры для подростков и молодежи, так что им зачастую некуда пойти и нечем заняться. Нас заинтересовала проблема вовлечения молодых людей, создания для них всех возможностей для роста и самореализации. И мы очень рады, что наши взгляды оказались близки Комитету по развитию молодежной политики и коллегам из «ПРОСТО».
Наш совместный проект даст возможность молодым жителям квартала «Окла» обучаться, развиваться и воплощать свои идеи в жизнь. Для нас подписание соглашения о сотрудничестве становится важным стартом совместной работы, и мы рассчитываем на долгосрочное плодотворное сотрудничество, а также на расширение подобных инициатив в других наших кварталах», - подчеркивает она.
«Это и большая радость, и большая ответственность. Впервые организация из сферы молодёжной политики привлекает столь крупные инвестиции. Уверена, наше сотрудничество с компанией «Ленстройтрест» будет плодотворным, принесёт пользу нашему городу и даст новый импульс для развития сферы молодёжной политики», - поделилась Виктория Моторенко, директор СПб ГБУ «ПРОСТО».
Так же сотрудничество в рамках Соглашения предусматривает:
-
организацию и проведение совместных мероприятий;
-
сотрудничество в рамках реализации определенных программ и проектов;
-
организацию мероприятий в сфере молодежной политики.