Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Уже совсем скоро, 13 июня в Перми стартует V Международный форум «Умный город». Девиз форума в этом году: «Строим вместе!».
Более 40 регионов России на уровне руководителей строительной отрасли выйдут на прямой диалог с производителями и поставщиками строительных и отделочных материалов, оборудования и технологий для строительного комплекса.
В повестке V Форума Умный город особое внимание уделяется активному взаимодействию власти и бизнеса и презентации регионами инновационных и эффективных решений для строительства.
Среди подтвердивших свое участие:
- Ирек Файзуллин, министр строительства и ЖКХ РФ;
- Максут Шадаев, министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ;
- Дмитрий Махонин, губернатор Пермского края;
- Константин Михайлик, заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ;
- Елена Звонарева, советник министра строительства и ЖКХ РФ;
- Антон Глушков, президент НОСТРОЙ;
- Александр Галкин, министр строительства Иркутской области;
- Муслим Зайпуллаев, министр строительства и ЖКХ Чеченской республики;
- Юрий Гамзатов, министр строительства Республики Дагестан;
- Михаил Заскалько, министр строительства и ЖКХ Красноярского края;
- Никита Тарасов, министр жилищной политики и государственного строительного надзора Республики Крым;
- Владимир Сидоренков, заместитель министра строительства Пермского края;
- Александр Нестеров, министр строительства, архитектуры и ЖКХ Республики Дагестан;
- Александр Котельников, заместитель министра строительства и ЖКХ Алтайского края;
- Владимир Кудряшев, заместитель министра строительства, архитектуры и ЖКХ Республики Татарстан;
- Дмитрий Перминов, заместитель министра ЖКХ и строительства, директор департамента жилищной политики Ульяновской области;
- Лом-Али Бериев, заместитель министра строительства и ЖКХ Чеченской Республики;
- Марина Саитгараева, заместитель министра строительства Кировской области;
- Магомед Евкуров, заместитель министра строительства Республики Ингушетия;
- Ирина Печеркина, министр строительства Кузбасса;
- Руслан Хайрудинов, министр ЖКХ и строительства Ульяновской области;
- Светлана Круглова, заместитель министра строительства и дорожного хозяйства, начальник управления строительства Пензенской области;
- Анатолий Дубашевский, первый заместитель министра строительства Курской области;
- Лариса Ведерникова, министр по управлению имуществом и градостроительной деятельности Пермского края;
- Михаил Сарвилин, первый заместитель министра строительства Пермского края и многие другие.
В Форуме также примут белее 50 топ-менеджеров крупных компаний отрасли – генеральные директора, директора по закупкам, проектированию, строительству и цифровизации.
Также в программе Форума:
- Выставка поставщиков строительных материалов, оборудования и технологий;
- Деловая программа по активному взаимодействию заказчиков, поставщиков и органов власти строительной отрасли;
- Более 300 деловых встреч в формате тет-а-тет в экспертной гостиной;
- Прием Губернатора Пермского края;
- Интеллектуальная битва с Максимом Поташевым;
- Праздник Сабантуй;
И многое, многое другое.
Регистрация заканчивается в ближайшее время, подайте заявку прямо сейчас: https://forumsmartcity.ru/perm?utm_source=SMI