Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
5-8 июня состоялся 27-й Петербургский международный форум (ПМЭФ). Мероприятие собрало рекордное количество участников из различных отраслей бизнеса и экономики. Демонтажную отрасль на ПМЭФ традиционно представил генеральный директор ГК «КрашМаш» Виктор Казаков.
В рамках форума Виктор Казаков провел ряд встреч с представителями отраслевых министерств и региональных органов власти, а также с представители крупного бизнеса.
«На форуме много обсуждались вопросы развития городов, в том числе экологическая повестка. В этой сфере роль демонтажа огромна – переработка строительных отходов, ликвидация накопленного экологического ущерба – это ключ к устойчивому развитию и зеленому строительству», – подчеркнул Виктор Казаков.
В мероприятиях участвовали более 120 высокопоставленных иностранных официальных лиц, включая руководителей международных организаций и зарубежных министров. Наиболее многочисленной оказалась делегация из Китая, она включала 192 участников.
«В текущий момент мы постоянно общаемся и обмениваемся опытом с китайскими производителями строительной техники и местными демонтажными компаниями. На форуме мы также провели ряд встреч с китайскими коллегами и обсудили, в том числе, поставку техники для переработки строительных отходов».