Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Волейбольная команда группы компаний АРХИWOOD/HONKA победила в сапфировом дивизионе весеннего сезона «Лиги Чемпионов Бизнеса». Капитан команды также был признан лучшим игроком дивизиона.
В завершившемся весеннем сезоне команда под руководством капитана Рената Юсупова провела серию из десяти матчей, одержав победу в восьми из них. В последнем, 10-м туре, который состоялся 1 июня, представители АРХИWOOD/HONKA смогли превзойти команду ПСБ, обеспечив себе первое место в общем зачете по итогам сезона.
«”Лига Чемпионов Бизнеса” способствует развитию корпоративного спорта и здорового образа жизни среди сотрудников. Мы гордимся нашей командой и благодарны за их страсть, упорство и талант, которые они демонстрируют на площадке и за ее пределами. Эта победа - результат многолетнего труда и стремления к совершенству», - рассказал капитан команды АРХИWOOD/HONKA Ренат Юсупов, которому досталось звание лучшего игрока дивизиона.
По его словам, игроки из АРХИWOOD/HONKA смогли продемонстрировать выдающуюся и слаженную игру, а также самоотдачу и командный дух, которые и решили исход серии в их пользу, несмотря на высокий уровень соперников.
«Лига Чемпионов Бизнеса» - крупнейший корпоративный спортивный проект, предоставляющий компаниям платформу для соревнований по таким видам спорта как футбол, волейбол, баскетбол, настольный теннис, киберспорт, теннис, чирлидинг, хоккей и дартс. Среди участников проекта – Газпромбанк, РЖД, VK, ПСБ, КРОК и другие известные компании.
Компания АРХИWOOD является одним из лидеров деревянного домостроения в России, а также основателем одноименной архитектурной премии в области деревянной архитектуры, которая проводится с 2009 года. Компания реализует проекты как для частных клиентов, так и для бизнеса.