Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
10 и 11 июня в Санкт-Петербурге состоялся IX конкурс профессионального мастерства «СТРОЙМАСТЕР» в номинации «Лучший сварщик–2024». Мероприятие прошло при поддержке Национального объединения строителей, Комитета по строительству Правительства Санкт-Петербурга и профсоюза строителей.
Цель конкурса «СТРОЙМАСТЕР» – ежегодное выявление лучших специалистов в сфере строительства, повышение профессионального уровня участников и популяризация рабочих профессий, в том числе и профессии сварщика. Мероприятие способствует обмену опытом и внедрению лучших практик. С каждым годом конкурс привлекает всё больше талантливых сварщиков, внося значительный вклад в развитие строительной отрасли в регионе.
Практическая часть конкурса проходила 10 июня на базе Невского колледжа имени А. Г. Неболсина, в производственных мастерских которого участникам соревнования были созданы все условия для выполнения конкурсных заданий, требующих высокого уровня техники и внимательности.
«Каждый из вас способен доказать, что он лучший специалист в Петербурге. Желаю, чтобы свои наилучшие навыки вы показали и на Всероссийском этапе конкурса!», – от души поздравил всех присутствующих генеральный директор «Объединения строителей Санкт-Петербурга» Алексей Белоусов.
Участников мероприятия приветствовал заместитель председателя комитета по строительству Правительства Санкт-Петербурга Артур Сливний. «Хочу поздравить всех вас с днем сварщика, который проходил 31 мая. Пользуясь случаем, приглашаю всех 13 июня на выставку «Россия – моя история», где Комитет по строительству расскажет о достижениях за последние пять лет и о планах на предстоящие годы. И, конечно же, всем желаю проявить свои способности в этом соревновании!», – сказал он.
В конкурсе приняли участие 13 мастеров из строительных компаний города, а также учащиеся профессиональных колледжей. Конкурс предоставил участникам возможность продемонстрировать свои навыки и умения, профессиональные достижения и мастерство, что подтверждает значение и престиж мероприятия в профессиональной среде.
Работу конкурсантов оценивало компетентное жюри, в состав которого вошли ведущие специалисты отрасли, обладающие высокой квалификацией и профессиональными знаниями. Из года в год их многолетний опыт и объективные оценки помогают выявлять лучших сварщиков города.
Добрые пожелания победителям и участникам выразил председатель профсоюза строителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Георгий Пара. Он заметил, что в профессии нет предела совершенству, пожелал всем достойной заработной платы и удачи.
Участников и организаторов конкурса «Лучший сварщик–2024» поздравил начальник отдела надзора за строительством и реконструкцией объектов Правобережной зоны СПб службы Госстройнадзора Сергей Коротич: «Поздравляю вас с этим прекрасным днем! От лица службы желаю всем успехов в профессии. Сварочная работа – одна из основополагающих профессий. Благодаря вам создаются надежные и прочные конструкции. Проявите свои способности и покажите профессионализм!»
Имена искусных мастеров сварочного дела объявили в городе на Неве на следующий день. Торжественная церемония награждения состоялась 11 июня во Дворце труда. Участникам и победителям были вручены дипломы и памятные подарки, прозвучали слова благодарности и поздравления в адрес организаторов.
Исполняющий обязанности начальника службы Госстройнадзора и экспертизы Санкт-Петербурга Сергей Косенко пожелал учащимся ориентироваться на своих старших коллег и стремиться только к лучшим результатам. Он отметил, что знания и навыки – залог безопасного и качественного строительства.
«Я хочу обратиться к молодежи! Никогда не останавливайтесь на достигнутом – дерзайте, учитесь, поступайте в ВУЗы, будьте нашим будущим и стремитесь к лучшему! Всего самого лучшего и берегите себя», – сказал слова напутствия сварщикам президент ассоциации «Петровское объединение строителей» Владимир Чмырёв.
Председатель жюри конкурса Алексей Сысоев отметил, что профессия сварщика сегодня востребована, как никогда, и каждая отрасль производства нуждается в достойных специалистах. По его мнению, такие конкурсы, как сегодняшний, позволяют выявить лучших сварщиков и укрепить их профессиональный фундамент.
Директор «Невского колледжа им. А. Г. Неболсина» Владимир Палагин, отмечая, что конкурс проводится более 9-ти лет, в том числе и в стенах колледжа, сказал: «Я буду краток: желаю всем удачи! Победит сильнейший!»
«Лучший по профессии сварщик Санкт-Петербурга-2024»
I место – Виталий Гордиенко («Водоканал Санкт-Петербурга», филиал «Водоснабжение»), II место – Антон Шакуров («Теплосеть Санкт-Петербурга»),
III место – Павел Котельников («МИК» (холдинг «РСТИ»)).
«Лучший учащийся по профессии сварщик-2024»
I место – Денис Вавилов («Петровский колледж»), II место – Владислав Саенко (Колледж «ПетроСтройСервис»), III место – Назар Медведев («Невский колледж имени А. Г. Неболсина»).
Генеральный оператор конкурса – Петербургский строительный центр.
Деловые партнеры – «ИвЛайн», «Северная компания», «ИНСВАРКОМ» (Сварог).