Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
13 июня, на площадке КВЦ «ПЕРМЬ ЭКСПО» состоялось открытие V юбилейного Международного форума по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Событие проходит под девизом «Умный город – строим вместе!» и продлится до 15 июня.
Приветственное слово Полномочного представителя Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игоря Комарова озвучил главный федеральный инспектор по Пермскому краю Сергей Половников: «Перед нами – амбициозные задачи модернизации инфраструктуры, цифровизации отраслей экономики и социальной сферы, создание комфортных и безопасных условий для жизни. «Умный город» пронизывает все нацпроекты, поэтому на Форуме вам предстоит определить, как он будет развиваться в предстоящие годы, актуализировать цели, задачи и приоритеты. Уверен, что форум станет отправной точкой для новых идей и решений. И они будут способствовать развитию всей социально-экономической сферы нашей большой страны».
В приветственном слове в своем видеообращении заместитель Председателя Правительства РФ Марат Хуснуллин также пожелал плодотворной работы всем участникам форума.
В работе форума принимают участие руководители федеральных, региональных и муниципальных органов власти, строительных организаций и ИТ-сообщества, представители образовательных центров и дипломатического корпуса. Как озвучил заместитель руководителя рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город» Анатолий Курманов, были подано более 1000 заявок.
Пожелания успешной работы всем участникам также выразил губернатор Пермского края Дмитрий Махонин: «Благодарю федеральных коллег за то, что доверили нашему региону провести форум. Задача любого правительства сделать так, чтобы жизнь в городах, во всех населенных пунктах была комфортной. Это во многом зависит от цифровых решений. На полях форумах будут обсуждаться новшества в этой сфере и представлен опыт уже внедренных технологий. Это будет полезно как с точки зрения государственного управления, так и для развития бизнес-процессов. Пермский край еще в 2019 году подписал соглашение с Минстроем РФ о внедрении механизма «Умный город» в трех муниципальных образований, сейчас уже их семь. Технологии применяются в транспортной, жилищно-коммунальной отраслях, в сфере безопасности».
На площадке форума организована выставочная зона, на которой свои разработки в области цифровизации городского хозяйства представили пермские и российские ИТ-компании.
13 июня участникам форума предстояла работа в сессиях «Информационное моделирование. От изысканий до рабочего проекта»; «Управления проектами государственного заказчика в сфере строительства»; «Цифровизация коммунальных услуг от модернизации инфраструктуры до управления МКД»; «Кампусы мирового уровня»; «Умные дороги и транспорт»; «Цифровая трансформация»; «Безопасный город»; «Технологическое лидерство строительного комплекса».
Результаты стратегических сессий будут защищаться перед руководителями профильных федеральных органов исполнительной власти и будут направлены в соответствующие комиссии Государственного совета РФ для формирования Национальных проектов на период до 2030 года.
Министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ Ирек Файзуллин в своем видеообращении к участникам форума отметил, что за все время участия существования участниками проекта «Умный город» стали более двухсот городов. «Форум является одной из крупнейших площадок для профессионального диалога по вопросам городского развития и внедрения современных решений. В течение трёх дней участники обсудят актуальные тренды и инновации, направленные на достижение целей устойчивого развития регионов», – рассказал глава Минстроя РФ.
Ранее Глава Минцифры РФ Максут Шадаев в официальном приветствии отметил, что форум имеет необычный формат – участники рассмотрят конкретные примеры реализованных проектов и оценят их эффективность. «Такая работа позволит найти максимально удачные решения и масштабировать их», – говорится в приветственном обращении.
Подробная программа всех площадок форума доступна на сайте форума: https://forumsmartcity.ru/perm
Перед официальным стартом форума, утром на набережной реки Кама, более 200 человек приняли участие в забеге Умных городов «Моя семья». Забег был приурочен к Году семьи, который объявлен президентом России Владимиром Путиным.
Также в рамках события на площадке Регионального молодежного центра пройдет III Всероссийский молодежный форум «Умный город: Наше будущее – новые лица». Его участники, среди которых активисты Движения Первых, Российских студенческих отрядов и других молодежных общественных организаций, будут разрабатывать концепцию детского центра будущего на базе Международного детского центра «Артек». Защита идей пройдет с участием главы Минстроя России Ирека Файзуллина и губернатора Пермского края Дмитрия Махонина. Лучшая концепция будет приставлена 16 июня на ВДНХ на Международной выставке-форуме «Россия» в рамках торжественных мероприятий по случаю 99-летия со дня основания центра «Артек».