Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Выявлена новая схема мошенничества с ипотечными кредитами. Злоумышленники уверяют, что у клиента возникла просрочка и предлагают ему урегулировать проблему. Для этого просят сообщить данные СНИЛС и коды из СМС. С этой информацией они могут получить доступ в личный кабинет Госуслуг и далее в онлайн-банк для хищения денег или оформления кредитов.
В новой схеме мошенники звонят по мобильной связи и от лица сотрудника банка сообщают о якобы возникшей просрочке по ипотечному кредиту. Если ипотеки у человека нет, то звонок прерывается. А если есть, то несмотря на возражения, злоумышленники продолжают убеждать потенциальную жертву о проблемах с банком, которые необходимо решить в срочном порядке. Более того, они утверждают, что сведения о просрочке есть в Бюро кредитных историй. Мошенники просят назвать номер СНИЛС и код, который поступает в СМС. Получив их, мошенники входят на госпортал и в личные кабинеты онлайн-банков, оформляя кредиты и снимая деньги с текущих счетов. При этом мошенники специально обращают внимание собеседника на то, что не имеют права запрашивать персональную информацию, поэтому высылают код в смс для подтверждения, который просят озвучить, рассчитывая на неосмотрительность потенциальной жертвы.
«В новой схеме речь идет о выплатах по ипотеке, к которым люди обычно относятся очень ответственно. Результат взаимодействия с мошенниками может оказаться печальным: при отсутствии просрочек по кредиту человек может еще и потерять сбережения или вовсе оказаться должным банку, если на его имя оформят новый кредит. Поэтому мы призываем внимательно изучать каждый мошеннический сценарий и делиться этой информацией с близкими и друзьями», — отметил Никита Чугунов, старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса.
На ПМЭФ-2024 ВТБ озвучил планы по разработке и запуску комплексной программы защиты клиентов от телефонных мошенников. Она позволит с вероятностью до 99% выявить, если клиент перед визитом в банк общался со злоумышленниками, и предупредить его в доступных каналах о рисках оформления кредита или снятия денег. Если клиент накануне контактировал со злоумышленниками, банк узнает об этом и передаст информацию менеджеру в офисе на рабочий компьютер.