Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
На первом этапе введена в эксплуатацию одна производственная линия. После выхода на проектную мощность на предприятии в Белорецке ежегодно будут выпускать от 30 000 до 50 000 м² готовой продукции. Инвестиции в первый этап составили порядка 300 млн рублей.
Сланцевая плитка — один из самых востребованных продуктов среди материалов из натурального камня, применяемых при оформлении экстерьера (фасадов, цоколей) и формировании акцентных деталей в интерьере.
Реализация инвестиционного проекта включает разработку карьера, строительство необходимой инфраструктуры и производственный цех.
Добыча сланца осуществляется на собственных карьерах компании ТЕХНОНИКОЛЬ открытым способом без проведения буровзрывных работ: при помощи специального навесного оборудования для экскаватора (виброриппера) из массива породы извлекаются крупные блоки. На следующих этапах блоки разделяются на пласты (слэбы) и распиливаются на плитку нужных размеров. Продукт полностью натурален, при его изготовлении не используются химические добавки и вещества.
Сланцевая плитка подходит для применения в любых климатических условиях. Сланец устойчив к влаге, отличается долговечностью и стойкостью к коррозийному воздействию окружающей среды.
«По нашей оценке, в 2023 году доля сланцевой плитки на рынке натурального отделочного камня в ценовом диапазоне 2,5 - 4 тыс. за квадратный метра составляла не более 1% в 2023г. Одна из причин заключалась в отсутствии полноценного производства в России. Кустарные производители не могли обеспечить ни полноценного качества, ни достаточных объемов. С вводом предприятия полного цикла доля сланца может вырасти до 8%», — отметил Сергей Покидов, коммерческий директор завода «СтройМинерал» ТЕХНОНИКОЛЬ.