Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Банк «Санкт-Петербург» предлагает клиентам, желающим решить свой квартирный вопрос, уникальный продукт – смарт-ипотеку. В рамках смарт-ипотеки Банк рассматривает приобретаемый объект недвижимости без отчета об оценке и других дополнительных документов – нужны только правоустанавливающие и правоподтверждающие документы на недвижимость. Срок согласования объекта недвижимости по смарт-ипотеке всего 1 день.
Смарт-ипотека распространяется на готовые квартиры в многоквартирных домах, приобретаемые по договору купли-продажи как от юридического лица (например, застройщика), так и физического лица. Минимальный первоначальный взнос составляет от 30%, максимальный размер кредита – до 7,5 млн рублей, срок до 30 лет.
Подробнее о смарт-ипотеке: https://www.bspb.ru/retail/mortgage/second/smart-ipoteka.
«При запуске программы нашей задачей было предложить ипотеку с минимумом документов и расходов. По смарт-ипотеке не требуется отчет об оценке – анализ объекта на соответствие требованиям программы Банк проведет сам. На объект не оформляется закладная, а также возможно проведение электронной регистрации сделки. Раскрытие счета эскроу или аккредитива состоится после получения подтверждения государственной регистрации договора. Таким образом, в программе есть все, чтобы клиент мог провести сделку максимально безопасно и комфортно», – комментирует руководитель бизнеса ипотеки и расчетов по сделкам с недвижимостью Банка «Санкт-Петербург» Анна Иушина.
Процентная ставка при данной опции «не увеличивается», а если успеть провести сделку по смарт-ипотеке в течение месяца (30 календарных дней) со дня одобрения заявки и при сумме кредита от 3 млн рублей, БСПБ предложит скидку – 0,5% от базовой процентной ставки по ипотечному кредиту. Условия Акции при быстром выходе на сделку действительны до 30.06.2024 г.
Обо всех ипотечных программах БСПБ можно заранее узнать на сайте Банка: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.