Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
1 июля в рамках форума «Строим Россию!» пройдут три пленарных заседания и две стратегические сессии.
Откроет Форум пленарное заседание «Стройкомплекс России: основные приоритеты», где планируется обсудить основные подходы к реализации новых национальных проектов, а также основные приоритеты стройкомплекса России до 2030 года.
Приоритетными для обсуждения станут вопросы повышения качества инфраструктуры в регионах и улучшения среды для жизни, совершенствования мер поддержки регионального развития, привлечения внебюджетного финансирования в перспективные проекты отрасли, сокращения инвестиционно-строительного цикла и многое другое.
Второе пленарное заседание будет посвящено вопросам развития транспортной инфраструктуры. Участникам форума предстоит обсудить вопросы, касающиеся роли частного бизнеса в инфраструктурной повестке государства. Значительное внимание будет уделено нацпроекту «Транспорт», а также донастройке инструментов Фабрики проектного финансирования и инструментов поддержки ДОМ.РФ.
«В настоящий момент идет подготовка национальных проектов «Инфраструктура для жизни» и «Транспорт», - это говорит о том, что большое внимание уделяется строительству объектов инфраструктуры по всей стране. Главная задача Форума – показать достижения строительного комплекса России. Для того чтобы решить задачи, которые поставлены главой государства, необходимо продолжать наращивать сотрудничество частного бизнеса и власти», - рассказал вице-президент РСПП Игорь Вдовин.
Также в рамках Форума пройдет заседание, посвященное развитию и модернизации коммунальной инфраструктуры. Одними из важнейших вопросов станут – привлечение внебюджетного финансирования в отрасль, а также строительство и реконструкция объектов водоотведения.
Отдельно планируется затронуть вопрос производительности труда и цифровизации отрасли: реализацию мероприятий дорожной карты Минстроя России, ускоренное внедрение инновационных технологий в отрасль, цифровизацию стройкомплекса.
К участию в работе Форума приглашены представители Правительства РФ, руководители субъектов РФ, крупнейшие инфраструктурные компании, девелоперы, а также технические заказчики в области промышленного строительства.
Регистрация на форум https://строимроссию.орг/