Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В рамках регионального дня проекта Минстроя России «Умный город» на площадке XV Международного ИТ-форума БРИКС прошла стратегическая сессия «Умный город в новой структуре национальных проектов».
В сессии приняли участие:
- Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области;
- Андрей Стрельцов, директор Департамента цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области;
- Алексей Бахарев, директор МБУ «Электронный Екатеринбург»;
- Валерий Андронов, заместитель руководителя Администрации Главы и Правительства Республики Бурятия по цифровому развитию, председатель Комитета цифрового развития;
- Сергей Четвертной, генеральный директор компании CVS;
- Петр Бирюков, директор ООО «Абонент+»;
- Леонид Парамонов, генеральный директор АО «Группа Т-1»;
- Андрей Лаптев, директор по развитию Softlogic;
- Алексей Жарков, эксперт центра компетенций ПАО «Ростелеком» по интеллектуальным транспортным системам.
Модератором сессии выступил заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город» Анатолий Курманов.
Подвела итоги сессии заместитель директора ФАУ «Проектная дирекция Минстроя России» Дарья Долгих: «Итоги 6 лет работы в рамках ведомственного проекта «Умный город» дают возможность говорить о готовности масштабирования отдельных практик на региональном уровне. Накопленные технологические решения и апробированные практики являются прочным подспорьем для поддержки процессов цифровой трансформации комплекса городского хозяйства».