Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Компания «ГЕОЛАЙН» в качестве генерального подрядчика возобновила строительство базы обеспечивающего флота (БОФ) в морском торговом порту Усть-Луга в Ленинградской области.
По словам руководителя отдела управления проектами «ГЕОЛАЙН» Николая Иванова, в настоящее время продолжается разработка рабочей документации. На стройплощадке в Усть-Луге ведется демонтаж и ремонт дефектных конструкций, а также стартовали строительно-монтажные работы по вновь строящимся сооружениям.
Строительство объекта было приостановлено в 2017 году из-за банкротства предыдущего генерального подрядчика. По оценкам экспертов «ГЕОЛАЙН», строительная готовность БОФ на момент передачи новому подрядчику составляла около 60-70%. При этом недостроенные сооружения простояли более семи лет, что привело к ухудшению их состояния.
«Длительный простой привел к невосполнимым потерям качества некоторых конструкций. Полного демонтажа уже построенных объектов мы не планируем, производится локальный демонтаж дефектных и непригодных к эксплуатации частей. Этот этап работы планируется завершить до конца текущего года», – прокомментировал Николай Иванов.
По его словам, численность рабочих на объекте на сегодняшний день составляет свыше 50 человек, без учета инженерно-технических работников, также задействовано несколько единиц специализированной техники. В ближайшие два месяца штатный состав специалистов на стройплощадке будет увеличен вдвое.
Напомним, строительство базы обеспечивающего флота в МТП Усть-Луга велось с 2012 года ОАО «ПСТ». В конце 2016 года Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленобласти признал ПСТ банкротом, после чего все работы на объекте были приостановлены, а госконтракт с компанией расторгнут.
В конце прошлого года тендер на разработку рабочей документации и строительство БОФ выиграла компания «ГЕОЛАЙН». Заказчик – ФГУП «Росморпорт». Срок выполнения контракта общей стоимостью 1,275 млрд рублей составляет 19 месяцев.
Новый генподрядчик занимается реконструкцией старых и возведением новых зданий и сооружений, устройством инженерных сетей, монтажом оборудования в южном районе порта, по соседству с угольным терминалом.
В состав новой базы МТП Усть-Луга войдет оборудование сложного технологического характера. Среди объектов – шесть причалов общей протяженностью свыше 1 км, административные здания, пожарная насосная станция, очистные сооружения, а также инсинератор – комплекс для термической утилизации отходов, образующихся в ходе эксплуатации порта. Работы по строительству гидротехнических сооружений планируется завершить к сентябрю, а монтаж инсинераторного комплекса закончить к маю 2025-го года.