Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
20 июня в Сочи прошла 16-я Федеральная премия URBAN, объединившая ведущих представителей строительной и девелоперской отрасли России. Барабанная дробь эхом разносилась по горам, а все обсуждения сосредоточились на этом престижном событии.
На церемонии были объявлены победители в 69 номинациях. Среди них оказались лучшие жилые комплексы, девелоперские компании, архитектурные бюро и другие проекты, которые были удостоены заслуженных наград и признания за свои достижения в строительной индустрии.
«URBAN – единственная компания, которая развивает рынок недвижимости комплексно, охватывая все сегменты: жилую, загородную и коммерческую недвижимость. Мы первые внедрили и совершенствуем единые стандарты по всем классам новостроек и обучаем застройщиков продукту в девелопменте», — отметила Ольга Хасанова, CEO и учредитель проектов URBAN.
В цифрах:
- 69 номинаций
- 74 члена жюри
- 77 регионов
- 317 участников
- 400+ гостей
Мероприятие стало настоящим шоу с яркими представлениями, эффектными номерами и атмосферой, напоминающей легендарную игру Mortal Kombat. «Это не случайно, ведь в нашей индустрии, как и в игре, идет постоянная борьба за лидерство», — отметила Хасанова.
Со сцены участники и жюри в один голос отметили, что премия является самой объективной и прозрачной в отрасли. «Прежде всего, хочу отметить, что команда URBAN — это лучшая команда по организации премий в нашей стране», — заявила Ирина Доброхотова, основатель «БЕСТ-Новострой».
Не пропустите самые свежие новости о предстоящих премиях и подробности о победителях 16-й Федеральной премии URBAN. Узнайте, кто стал лучшим из лучших, и какие проекты были отмечены жюри. Подробная информация о победителях доступна по ссылке https://uawards.ru/news?newsId=1823.