Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Получено разрешение на строительство общеобразовательного учреждения на 1500 учащихся. Школа появится в центре ЖК «Приморский квартал».
По проекту в новом учебном заведении будет 60 классов с наполнением 25 учеников: 20 – начальной школы (1 – 4 класс), 30 – средней школы (5-9 классы) и 10 для старшеклассников (10-11 классы), а также группы продленного дня. Кроме учебных классов для общеобразовательной программы предусмотрены мастерские по металлу и дереву, кабинеты домоводства. Рядом с кабинетами физики, химии, биологии и астрономии появятся лингафонные и мультимедийные кабинеты иностранных языков.
В новом образовательном учреждении площадью 36 000 кв.м. и высотой 3-4 этажа по современному стандарту застройщик также предусмотрел: спортивный блок с двумя большими залами 18 х 30 метров, помещениями для занятий физкультурой и хореографией, а также двумя бассейнами длиной 25 и 10 метров, столовую с обеденным залом на 750 посадочных мест и пищеблоком, актовый зал на 900 мест, библиотеку с читальным залом.
Перед новой школой организуют стадион с футбольным полем, площадками для волейбола и баскетбола (спортивную зону огородят 4-метровым стальным сетчатым забором), а также места для отдыха учащихся. Перед входом в школьное здание расположится площадь для массовых мероприятий: торжественных линеек на 1 сентября и трогательных «последних звонков».
Школа возводится по индивидуальному проекту девелопера «Мегалит – Охта Групп» и будет органично вписана в окружающую застройку.
По завершении строительства застройщик выполнит озеленение площадью 15 000 кв.м. – оно займет половину участка застройки – и освещение школьной территории.