Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В пятом юбилейном форуме недвижимости «Движение», который в этом году прошел с 18 по 21 июня на курорте «Роза Хутор» в Сочи, приняли участие около 6 тысяч представителей строительной отрасли. На протяжении четырех дней ключевые фигуры из мира девелопмента – застройщики, архитекторы, банкиры, риелторы, производители стройматериалов и оборудования, а также представители госсектора – делились с коллегами практическим опытом и обсуждали насущные вопросы в области недвижимости, выстраивая открытый и честный диалог.
«"Движение" уже давно зарекомендовало себя как важнейшее событие в деловом календаре. Но в этот юбилейный год мы превзошли сами себя. Если раньше участники выстраивали диалог в формате В2В, то на этот раз мы стали свидетелями государственно-частного партнерства. К церемонии открытия форума присоединились представители Госдумы и Министерства строительства. В тот момент, когда они вышли на сцену, в России появилось главное отраслевое событие в области девелопмента», – заявил основатель форума недвижимости «Движение» Илья Пискулин.
Участниками традиционного пленарного заседания «Движения» стали Сергей Пахомов, председатель комитета по строительству и ЖКХ Госдумы, Никита Стасишин, заместитель министра строительства и ЖКХ Российской Федерации, Алексей Круковский, генеральный директор компании «Брусника», Ильдар Хусаинов, генеральный директор компании «Этажи». К разработке образовательной и деловой программы юбилейного форума в этом году впервые присоединилась госкорпорация ДОМ.РФ.
Во время своего выступления на пленарной сессии Никита Стасишин обратил внимание девелоперов на новые уточненные требования к обеспечению жильем в рамках Указа Президента о национальных целях развития РФ: к 2030 году следует увеличить площадь до 38 кв. метров на человека. Замминистра также сделал ряд важных заявлений о мерах поддержки строительства социальной инфраструктуры и субсидировании проектного финансирования.
В этом году организаторы форума обустроили около 20 площадок с деловыми и неформальными активностям суммарно в девелоперском и риелторском кластерах. Первый посетили 4,5 тысячи делегатов, второй – более полутора тысяч.
«Движение» известно высокоуровневым составом участников, благодаря которому форум обладает способностью качественно влиять на развитие отрасли. Так, 20% от общего числа участников юбилейного форума составили топ-менеджеры, из них около четверти – генеральные директора. Кроме того, «Движение» посетили около 120 заместителей генеральных директоров, 175 коммерческих и 80 финансовых директоров, а также 360 руководителей других подразделений (по развитию, продажам и др.) компаний.
Усиливать компетенции им помогали как эксклюзивные доклады и кейсы коллег из мира девелопмента, так и выступления спикеров-хедлайнеров: Ксении Собчак, Сергея Минаева, Артемия Лебедева и Александры Жарковой. Немалый ажиотаж вызвали и семинары известных бизнес-тренеров: Игоря Рызова, международного эксперта по ведению переговоров, Владимира Якубы, практикующего в жанре «реалити», и Валентина Шишкина, специалиста по кинетике и невербальным коммуникациям.
Благодаря форуму усилить экспертизу удалось представителям стройотрасли от Симферополя и Таганрога до Благовещенска и Владивостока. Наибольшее количество участников (около тысячи человек) прибыло на форум из Москвы. Также были масштабно представлены Краснодар (не менее 500 делегатов) и Екатеринбург (почти 400 участников). Помимо делегатов со всех уголков России, «Движение» посетили представители мира девелопмента из Белоруссии, Турции, Индонезии (о. Бали) и ОАЭ (г. Дубай).
Новшеством этого «Движения» стала специальная программа для СМИ. Пресс-хаб, в который аккредитовалось более пятидесяти ведущих деловых и отраслевых изданий, оперативно связывал ньюсмейкеров с журналистами, помогая им доносить до широкой аудитории известия о новых партнерствах и проектах.
Пятый юбилейный форум «Движение» стал настоящей перезагрузкой для профессионального сообщества. В ходе мероприятия и по его окончании организаторы получили большое количество обратной связи от участников. Они позитивно оценили возможности, которые предоставил им форум: плодотворный нетворкинг, расширение кругозора, новый опыт, а также впечатления как от деловой, так и от вечерней программы.