Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19 июня в Москве состоялась отраслевая конференция «Правовая защита строительного бизнеса», где эксперты из ведущих юридических компаний – «Гин и партнёры», «Лексфорт», адвокатского бюро «Феоктистов и партнёры» и экспертной группы «Veta» – обсудили актуальные вопросы правовой защиты и риски, с которыми сталкиваются участники строительного рынка.
На конференции было проведено четыре сессии. В рамках первой сессии Кира Гин и Мария Лоецкая из компании «Гин и партнёры» рассказали про налоговые риски строительных компаний разного уровня и возможные меры по их минимизации, включая проблемы искусственного дробления и «бумажного» НДС, а также процессуальные аспекты налоговых проверок ФНС.
Далее представители адвокатского бюро «Феоктистов и партнёры» обсудили уголовно-правовые риски в строительной сфере, включая тему налоговых преступлений и примеры случаев мошенничества среди подрядчиков.
Специалисты компании «Лексфорт» Игорь Журиков и Дмитрий Жихаренко раскрыли вопросы сдачи-приёмки строительных работ и меры по защите интересов заказчиков при некачественном выполнении работ. Они также рассмотрели случаи односторонней сдачи-приёмки и методики выявления и оценки дефектов.
Заключительная тема конференции, представленная управляющим партнёром экспертной группы «Veta» Ильей Жарским, касалась нотариальной фиксации недостатков в строительстве и экономической целесообразности судебных споров. В рамках этой сессии был представлен калькулятор для обоснования юридических решений, разработанный совместно с компанией «Сибур».
Конференция «Правовая защита строительного бизнеса» собрала значительный интерес со стороны профессионального сообщества. Участники выразили активный интерес к обсуждаемым темам, отметив их важность и актуальность для текущей практики строительного бизнеса.
«Ни один спикер не остался без вопросов – аудитория была весьма активна. Конференция затронула весьма значимые для строительного бизнеса темы», - отмечает Игорь Журиков, старший партнер Лексфорт.