Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
25 июня 2024г. стартовало общегородское голосование за участников конкурса «Лучший реализованный проект в области строительства». До 24 июля 2024 г. отдать свой голос за полюбившийся объект недвижимости можно на трех площадках – на портале «Активный гражданин», на официальном сайте конкурса https://moscowbestproject.ru/ и на ВДНХ в павильоне «Макет Москвы».
В этом году к участию заявлено рекордное количество проектов – 137 объектов в 12 номинациях, охватывающих весь спектр строительной отрасли: от жилых домов различного класса до объектов реставрации, улично-дорожной сети и общественных пространств и парков. Традиционно соискателей премии оценивает профессиональное жюри – Городская конкурсная комиссия - и жители столицы.
Наибольшее количество заявок было подано в номинациях «Строительство многоквартирных домов повышенной комфортности» (35 проектов) и «Строительство многоквартирных домов категории «стандартное жилье» (23 проекта). Неожиданно, в тройке лидеров по числу заявок оказалась номинация «Реставрация и приспособление объектов культурного наследия для современного использования» - в этом году представлено 19 проектов. Следующая по численности конкурсных объектов – номинация «Строительство объектов учебно-образовательного и учебно-воспитательного назначения» – поступило 18 заявок. Со всеми проектами также можно ознакомиться и проголосовать на официальном сайте конкурса https://moscowbestproject.ru/portfolio/ . С 1 июля 2024г. также можно будет прогуляться по онлайн-выставке, которая откроется на платформе https://justevents.online/.
Награждение победителей в рамках торжественного мероприятия состоится накануне профессионального праздника «День строителей», хрустальные статуэтки вручает Мэр Москвы Сергей Собянин.
Конкурс «Лучший реализованный проект в области строительства» проводится с 2000 года – это старейшая и одна из самых престижных и авторитетных профессиональных премий столицы. За время проведения конкурса участие приняли более 3 600 объектов.