Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo
Подписывайтесь на нас:

5 причин купить квартиру в ЖК «ЛесART» в Новоселье
29.06.2024 15:00

Добро пожаловать в ЖК “ЛесART” – место, где инновации встречаются с природой и искусством! Что делает “ЛесART” уникальным? Лаборатория продукта компании «ЛенРусСтрой» провела опрос жителей 1 этапа строительства ЖК. В блоке вопросов мы попросили жителей указать на то, что, по их мнению, отличает жилой комплекс «ЛесART» от других жилых комплексов.

  1. Умный дом – ваш личный помощник
    Представьте, что ваш дом сам заботится о вашем комфорте и безопасности. В “ЛесART” это реальность! Наши жители отмечают:

  • Удобство управления освещением, отоплением и климатом через смартфон

  • Высокий уровень безопасности благодаря интеллектуальной системе видеонаблюдения

  • Экономию на коммунальных платежах за счет энергоэффективных решений

  1. Зеленый оазис в городской среде
     
    “ЛесART” – это не просто дом, это образ жизни в гармонии с природой:

  • Расположение вблизи лесных массивов и залива

  • Чистый воздух и тишина вдали от городской суеты

  • Возможность заниматься спортом на свежем воздухе круглый год

  1. Искусство в каждом дворе
     
    Где еще вы сможете жить в окружении шедевров мирового искусства? Только в “ЛесART”!

  • Каждый двор – это воплощение знаменитой картины

  • Арт-объекты и инсталляции создают неповторимую атмосферу

  • Регулярные мастер-классы и мероприятия для ценителей искусства

  1. Простор для жизни и отдыха
     
    Забудьте о маленьких дворах! В “ЛесART” пространства хватит всем:

  • Просторные дворы с продуманным зонированием

  • Современные детские и спортивные площадки

  • Уютные зоны отдыха для всей семьи

  1. Качество по разумной цене
     
    Мы не экономим на вашем комфорте:

  • Высококачественные материалы в строительстве и отделке

  • Разнообразие планировок для любых потребностей

  • Развитая инфраструктура в шаговой доступности
     
    ЖК “ЛесART” – это не просто квартира, это новый уровень жизни. Здесь каждый день наполнен комфортом, красотой и вдохновением.
     
    Готовы присоединиться к счастливым жителям “ЛесART”? Свяжитесь с нами прямо сейчас и узнайте, как стать частью этого уникального проекта!

Источник: пресс-служба СК «ЛенРусСтрой»


ИСТОЧНИК ФОТО: пресс-служба СК «ЛенРусСтрой»
Подписывайтесь на нас: