Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Форум, организованный Российским союзом промышленников и предпринимателей (РСПП), Национальной ассоциацией инфраструктурных компаний (НАИК) и Ассоциацией инфраструктурных инвесторов и кредиторов (АИИК), объединил на своей площадке представителей Правительства РФ, руководителей субъектов РФ, руководителей крупнейших строительных и инфраструктурных компаний, девелоперов.
Открыло Форум Пленарное заседание «Стройкомплекс России: национальные приоритеты».
В своем выступлении министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Ирек Файзуллин напомнил участникам, что Указом Президента определена задача обеспечить развитие более двух тысяч опорных населенных пунктов, а также обработать мастер-планы для более чем 200 городов.
«Мы понимаем, насколько сегодня важна задача, которая сформирована внутри федерального проекта «Новый ритм строительства». Это продолжение работы по сокращению процедур инвестиционно-строительного цикла», - подчеркнул Ирек Файзуллин.
Министр добавил, что совместно с РСПП была проведена значительная работа в части сокращения инвестиционно-строительного цикла. Благодаря этому с 2019 года продолжительность строительства в среднем уменьшилась на 2,5 года.
По словам Ирека Файзуллина, сейчас Министерство ведет работу по обучению региональных властей. Не менее значимым изменением для сектора стало введение независимой оценки квалификации:
«Мы в совместном режиме продолжаем работать с РСПП в этой части. Появилась независимая оценка квалификации - это тоже серьезная задача, которая обеспечивает новую прозрачность для строительной отрасли», - заявил Министр.
В ходе выступления президент РСПП Александр Шохин подчеркнул, что развитие инфраструктуры в стране идет «красной линией» через все цели и задачи государства, а проекты обладают значимым мультипликативным эффектом. Он отметил, что РСПП находится в плотном взаимодействии с Государственной Думой, Советом Федерации, федеральными органами исполнительной власти, совместно готовятся и предлагаются действенные механизмы решения основных задач отрасли.
На данный момент реализуются мероприятия, предусмотренные дорожной картой по совершенствованию правового регулирования в сфере строительства, утвержденной заместителем Председателя Правительства РФ Маратом Хуснуллиным.
Вместе с тем президент РСПП отметил, что остается достаточное количество вопросов, требующих активной работы и дальнейшей консолидации усилий всей отрасли. Важнейшими вопросами Александр Шохин назвал необходимость загрузки мощностей дорожно-строительных компаний, создание инструментов для привлечения внебюджетного финансирования, решение проблем ценообразования в части формирования заработных плат и перехода на ресурсно-индексный метод, нахождение баланса между объёмами бюджетных средств, выделяемых, на строительство и реконструкцию автомобильных дорог, на их содержание и текущий ремонт, повышение престижности строительных профессий.
Также, по мнению Александра Шохина, для сохранения и роста доли экспорта российской продукции на мировом рынке необходимы опережающие инвестиции в транспортную инфраструктуру. Рост инвестиций в крупные инфраструктурные проекты в дорожном строительстве сейчас составляет около 5,5% в год, но доля частных инвесторов за 8 лет упала примерно в 2,7 раза. Для создания развитой инфраструктуры необходимы совместные усилия государства и частных инвесторов, особенно в транспортно-логистических проектах и ЖКХ. Механизмы ГЧП и концессий крайне важны для инвестиционной активности, позволяя привлечь предпринимателей и создать новые рабочие места, однако новые законопроекты, ограничивающие расходы регионов и муниципалитетов по механизму ГЧП и концессиям, могут привести к резкому снижению участия частных инвесторов и финансирующих организаций в инфраструктурных проектах.
«Вложение в инфраструктуру: социальную, ЖКХ, железные и автомобильные дороги, порты, аэродромы – это вложение в будущее страны, высокий темп ее развития отражается на качестве жизни граждан и конкурентоспособного бизнеса», - отметил Александр Шохин.
Модератором пленарного заседания выступил вице-президент РСПП Игорь Вдовин. Спикерами Пленарного заседания форума также стали губернатор Смоленской области Василий Анохин, губернатор Томской области Владимир Мазур, первый заместитель Премьер-министра Республики Татарстан Рустам Нигматуллин, председатель Комитета Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации по бюджету и финансовым рынкам Анатолий Артамонов.
Губернатор Томской области Владимир Мазур отметил, что комплексная программа развития территорий и достижение целей национальных приоритетов должны основываться на синхронизации действий власти и бизнеса, а также науки.
Губернатор Смоленской области Василий Анохин назвал строительство дорог и инфраструктуры главной задачей по развитию региона. Василий Анохин отметил, что благодаря поддержке Президента РФ Владимира Путина, заместителя Председателя Правительства РФ Марата Хуснуллина, а также Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйств Ирека Файзуллина, объемы денежных средств, направленных в строительную отрасль региона многократно увеличились. Изменились подходы к строительству, они стали гибкими. Губернатор высказался положительно о формировании комплексного проекта «Инфраструктура для жизни», где возможно будет объединить ключевые инструменты: проект модернизации коммунальной инфраструктуры, инфраструктурные кредиты, механизм КРТ, программы по аварийному жилью.
Первый заместитель Премьер-министра Республики Татарстан Рустам Нигматуллин заявил, что на сегодняшний день фиксируется высокий темп индивидуального жилищного строительства. По его словам, данная сфера также требует дополнительного регулирования. Другим вызовом является пересмотр подходов по эксплуатации жилищного фонда.
«Вопросы, которые, я думаю, все регионы беспокоят – создание структуры финансирования строительства, создание спроса», - добавил Рустам Нигматуллин.
По словам Рустама Нигматуллина, в фокусе внимания стоят разработка и утверждение долгосрочных программ развития ипотеки, синхронизация жилищного строительства и социальной инфраструктуры, которую не всегда способен построить застройщик.
Также в рамках форума «Строим Россию!» выступил председатель ГК «Автодор» Вячеслав Петушенко.
Вячеслав Петушенко отметил, что за последний год дорожное строительство сделало мощный рывок: были построены рекордные 839 км дорог, в то время как общий километраж построенных дорог за последние 5 лет составил 1736 км. Такой высокий заданный темп работы позволил создать в стране в довольно короткие сроки опорную сеть скоростных магистралей, охватывающих всю страну по направлениям Север – Юг и Запад — Восток, которая сейчас продолжает активно развивается. С развитием бесшовных скоростных коридоров открылись совершенно новые возможности, как для автомобилистов, так и для бизнеса.
«Развитие транспортной инфраструктуры влияет на состояние многих отраслей — промышленность, логистику, торговлю, сельское хозяйство, строительство, туризм. Все они получают развитие. Это мощнейший драйвер для экономики всей страны», — подчеркнул Вячеслав Петушенко.
Также Председатель ГК «Автодор» затронул тему нехватки трудовых ресурсов в отрасли. Он отметил, что существует острая необходимость наращивания мощностей по этому направлению: все участники строительного процесса должны видеть перспективы и существует необходимость сохранения уже наработанныхх коллективов.
В ходе Форума с конкретными предложениями и инициативами в адрес Правительства РФ выступили генеральный директор Национальной ассоциации инфраструктурных компаний (НАИК) Мария Ярмальчук, президент Ассоциации «Национальное объединение строителей» (НОСТРОЙ) Антон Глушков, президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования» (НОТИМ) Михаил Викторов, первый вице-президент Российского Союза строителей Владимир Дедюхин, генеральный директор АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда» Николай Соломон, генеральный директор АО «ДСК «АВТОБАН» Алексей Андреев, управляющий директор, Член совета директоров АО УК «Инфратех Концессии» Андрей Шишкин, генеральный директор ГК «Кортрос» Станислав Киселев и другие.
Помимо Пленарного заседания в рамках форума «Строим Россию!» прошли сессии, посвященные вопросам развития транспортной инфраструктуры и модернизации ЖКХ.
На площадке Форума в торжественной обстановке был подписан ряд соглашений о сотрудничестве между крупнейшими ассоциациями и компаниями.
Все участники Форума пришли к единому мнению, что площадка Форума востребована профессиональным сообществом и форум «Строим Россию!» должен проводиться ежегодно.
По итогам форума «Строим Россию!» были сформированы предложения в адрес Правительства Российской Федерации по ключевым направлениям развития строительства.