Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Объявлен новый экспертный совет ежегодной общероссийской премии АРХИWOOD за лучшее архитектурное сооружение из дерева. Это первое обновление состава экспертов за 15 лет.
В число новых экспертов премии вошли выдающиеся специалисты в области деревянного строительства, дизайна и архитектуры. Среди них Георгий Снежкин, сооснователь архитектурного бюро «Хвоя», Алексей Тарашевский, главный архитектор компании АРХИWOOD, Мария Помелова, основательница бюро «Чехарда», Сергей Колчин, руководитель архитектурного бюро Le Atelier, а также Владислав Копица, создатель проекта Open Village, Петр Сафиуллин, основатель бренда YARATAM, реставратор Антон Мальцев, Дмитрий Березуцкий, член Совета по экологическому строительству, и Юлия Шишалова, главный редактор журнала «Проект Россия». Совет будет отвечать за формирование шорт-листа премии, а также состава жюри.
«Обновление состава экспертов — важный шаг, который позволит нам привнести свежие взгляды и поможет еще более объективно и качественно оценивать представляемые проекты», — говорит Александр Львовский, директор московского представительства «Росса Ракенне СПб» (бренды АРХИWOOD/HONKA).
Помимо новых членов экспертного совета, в состав вошли и эксперты прошлых лет: Николай Белоусов, Алексей Розенберг, Николай Малинин, Юлия Тарабарина, Юлия Зинкевич и Марина Игнатушко.
В этом году пройдет юбилейный, пятнадцатый сезон премии АРХИWOOD. Экспертный совет и члены жюри будут отбирать лучшие проекты в номинациях «Загородный дом», «Общественное сооружение», «Малый объект», «Дизайн среды», «Арт-объект», «Дерево в интерьере», «Дерево в экстерьере», «Реставрация, реконструкция и возобновление», «Предметный дизайн». На премию могут быть выдвинуты частные дома, общественные сооружения, малые объекты дизайна (бани, беседки, павильоны), арт-объекты, интерьеры (частные или общественные), объекты реконструкции или реставрации, поселки и объекты предметного дизайна.