Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
11 июля в Москве состоится I Всероссийский Форум – выставка «ИНДУСТРИЯ 4.0 Дороги, мосты, тоннели». В рамках события пройдет Церемония награждения I Национальной Премии «Дороги России». В 17 номинациях будут определены лучшие организации по проектированию, строительству и эксплуатации автомобильных дорог и дорожной инфраструктуры.
На выставочной экспозиции будут представлены лучшие российские инновационные решений для строительства и эксплуатации автомобильных дорог и инфраструктуры.
В деловой программе запланировано:
- Пленарное заседание «Цифровая трансформация в строительстве и эксплуатации автомобильных дорог и инфраструктуры»;
- Панельная сессия «Взаимодействие заказчика и поставщика при строительстве и эксплуатации автомобильных дорог и инфраструктуры»;
- Питч-сессия – презентация инновационных проектов, технологий, материалов и оборудования для строительства, ремонта и эксплуатации автомобильных дорог и инфраструктуры.
В числе приглашенных спикеров:
- Константин Михайлик, заместитель министра строительства и ЖКХ Российской Федерации;
- Дмитрий Баканов, заместитель министра транспорта Российской Федерации;
- Олег Ступников, заместитель руководителя Федерального дорожного агентства;
- Любовь Логвинова, директор по закупкам ГК «Мосинжпроект»;
- Олег Лесюта, заместитель директора – главный инженер АО «Дорожно-строительная компания «Автобан»;
- Олеся Долженкова, начальник службы проектирования АО «Объединение «ИНГЕОКОМ»;
- Эльдар Узбяков, начальник ГКУ Саратовской области «Дирекция транспорта и дорожного хозяйства»;
- Артем Ажгиревич, ректор Московского автомобильно-дорожного университета (МАДИ) и многие другие.
Модераторами деловой программы выступят:
⁃ Анатолий Курманов, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации «Умный город»
⁃ Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем»;
⁃ Александр Изотов, генеральный директор Национального центра НТИ «Индустрия 4.0».
В числе номинантов Премии крупнейшие компании отрасли:
ООО «Институт по изысканиям и проектированию транспортных и инженерных сооружений «Мосинжпроект»; АО «Объединение «Ингеоком»; ООО «Айтем проект», ГК «Олимпроект», АО «Ленгипротранс», ООО «Маркс инжиниринг», ООО «Межрегионстрой», ООО «Институт строительства и проектирования», ООО «АльмакорГруп», ФКУ «Ространсмодернизация», АО «Монолитное строительное управление - 1», АО «РЖДстрой», ООО «СТГ-Автомагистраль» и другие.
Участники форума смогут получить информацию важную информацию от первых лиц и коснуться самых острых тем отрасли, в числе которых:
- Приоритетные направления технологического суверенитета России в отрасли;
- Цифровая трансформация отрасли;
- Межотраслевое взаимодействие при реализации нацпроекта «Безопасные и качественные дороги»;
- Внедрение инновационных строительных материалов, технологий и сервисов для строительства, ремонта и эксплуатации дорог;
- Реализация проектов ГЧП/КC при строительстве и эксплуатации дорожной инфраструктуры;
- Внедрение интеллектуальных транспортных систем в субъектах Российской Федерации в рамках национального проекта «Безопасные качественные дороги»;
- Внедрение отечественных технологий и решений в области ИТС на общественном транспорте;
- Подготовка кадров для дорожной отрасли и лучшие реализованные практики.
Ключевой задачей I Всероссийского Форума-выставки «ИНДУСТРИЯ 4.0. Дороги, мосты, тоннели» является обеспечение эффективного взаимодействия заказчиков и поставщиков в сфере строительства и использование новых форматов для профессионального общения и популяризации новейших технологических решений отрасли.
Подать заявку на участие и получить более подробную информацию можно на официальном сайте: https://forumsmartcity.ru/roads2024?utm_source=АSN-info