Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Оргкомитет по подготовке праздника День строителя и президиум Союза утвердили артистов, которые будут принимать участие в праздничном концерте в Ледовом дворце 8 августа.
- Ведущие Дарина Шарова и Николай Поздеев
- Хедлайнер - Группа Uma2rman
- Группа «Марсель»
- Слава
- Игорь Корнелюк
- Василий Герелло
- Группа «На-На»
- Григорий Чернецов
- Артист ILLIO
- Карина Чепурнова
- Александра Воробьева
Вместе с эстрадными артистами на праздничную сцену выйдут наши коллеги - строители. С сольными номерами в Ледовом дворце выступят победитель 7 сезона вокального конкурса «Нам песня строить и жить помогает» и обладатель Приза зрительских симпатий. Имена лучших поющих строителей узнаем 4 июля по итогам 2 тура конкурса, который пройдет в формате гала-концерта.
Концерт ко Дню строителя пройдет в Ледовом дворце 8 августа.
В рамках торжественной части со словами благодарности за труд и вклад в развитие города обратятся руководители Санкт-Петербурга, представители профильных общественных организаций. Будут вручены знаки отличия за трудовые достижения. А поскольку жизнь строителя - это не только работа, на сцене Ледового будут отмечены призами спортивные и творческие достижения работников отрасли.
Концерт в Ледовом – большое и долгожданное событие, где мы сможем увидеться с коллегами и партнерами и вместе встретить День строителя. Предлагаем включиться в подготовку концерта, и забронировать партнерский пакет. Стоимость пакетов сохранена на уровне прошлого года. Предусмотрены варианты для организаций различного масштаба.
Условия пакета предусматривают предоставление билетов на концерт, возможность размещения и распространения материалов о деятельности организации.
Дополнительную информацию можно получить в дирекции Союза по электронной почте ssoo_pr@mail.ru, по телефону (812) 570-30-63.